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O desenvolvimento de estratégias baseadas em dados é um dos aspectos essenciais de uma cultura digital.
Em um contexto que exige inovação e eficiência, as empresas precisam olhar para os dados, especialmente para se tornarem mais competitivas e atuarem de forma mais estratégica.
A tomada de decisões com base em análises de dados é uma vantagem competitiva para a empresa, tanto em relação à inteligência das estratégias quanto em relação à eficiência operacional e colaboração entre os times.
Por isso, ficar de olho em indicadores de performance é fundamental para todas as lideranças tech.
Pensando nisso, este artigo tem como objetivo orientar lideranças de TI sobre o uso de indicadores de performance para melhorar a gestão de suas equipes e projetos.
Além do mais, a intenção também é destacar a importância desses indicadores para a otimização de resultados em um contexto cada vez mais competitivo.
O que são Indicadores de Performance?
Os indicadores de performance — também conhecidos como KPI (key performance indicator) — são ferramentas de gestão que medem o desempenho das atividades desenvolvidas pelas pessoas colaboradoras.
Esses indicadores avaliam se os projetos e as atividades desenvolvidas estão, de fato, contribuindo para o alcance dos objetivos estratégicos do negócio.
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Contudo, é importante ter em mente que os indicadores de performance não são universais. Ou seja, não devem ser iguais para todas as empresas e para todos os setores.
Pelo contrário, cada empresa e cada área da empresa deve definir quais são os indicadores que servirão para medir o desempenho de seus processos internos.
Nesse contexto, os indicadores de performance de TI mede o impacto da área de tecnologia nos objetivos globais da empresa.
Por que os Indicadores de Performance são importantes para a TI?
Na concepção da Gartner (empresa global de pesquisas em TI), os indicadores de performance são métricas de alto nível, que fornecem as informações necessárias para que as organizações entendam o desempenho do departamento de tecnologia.
Em uma pesquisa recente, a Content Trends também constatou que as empresas que acompanham periodicamente suas estratégias são 50% mais bem-sucedidas do que aquelas que não acompanham.
Afinal de contas, os indicadores de performance são fundamentais para compreender quais estratégias estão funcionando, quais merecem mais atenção e quais precisam de ajustes.
Ainda, os indicadores são importantes porque se baseiam em dados concretos sobre a realidade da empresa, não em mera suposições.
Sendo assim, eles apresentam um diagnóstico assertivo da empresa e aumentam a previsibilidade do seu desempenho.
Quais são os principais Indicadores de Performance em TI?
Para uma gestão mais estratégica, os principais indicadores de performance que as lideranças de TI utilizam são:
ROI
ROI é a sigla para retorno sobre investimento. Trata-se, de forma geral, de um indicador do resultado financeiro de um investimento.
O cálculo de ROI consiste na seguinte operação: ROI = (ganhos - investimentos) ÷ investimento
O ideal é que o resultado seja superior a 1. O que significa que, cada real investido na empresa, tem mais de R$ 1 de retorno.
LTV
O LTV (lifetime value) é o valor do ciclo de vida de um cliente dentro da empresa. Ou seja, a estimativa de receita média de um cliente durante todo seu relacionamento com a empresa.
Para calcular o LTV, você pode multiplicar o ticket médio pela média de novas aquisições por cliente a cada ano e pela média de tempo que os clientes permanecem na sua base.
Assim, a fórmula do LTV fica: LTV = (ticket médio) x (média de comparar por cliente a cada ano) x (média de tempo de relacionamento)
Tempo de atividade
O tempo de atividade do sistema representa o tempo em que o produto está funcionando normalmente.
O cálculo do tempo de atividade é feito a partir da seguinte fórmula: % índice de disponibilidade do sistema = (tempo disponível x 100) ÷ tempo total do período
É um indicador importante porque todo tempo em que o sistema está fora do ar representa prejuízos para a empresa.
É ideal que o tempo de atividade se mantenha acima de 95%. Afinal de contas, em alguns casos, a queda do sistema é inevitável. Nesse ponto, deve-se contar com reparos ágeis para diminuir o impacto.
Tempo médio entre falhas e tempo médio de reparo (MTTR)
O tempo médio entre falhas — ou Mean Time Between Failures (MTBF), é um indicador que mede a média de tempo entre os erros no sistema.
O objetivo desse indicador de performance é identificar a periodicidade das falhas e o quanto isso é prejudicial para o negócio.
Ainda, o tempo médio entre as falhas pode ser relacionado ao tempo médio para repará-las (MTTR). Ou seja, o tempo que a empresa precisa investir para resolver um ticket de suporte.
Resolução à primeira chamada (First Call Resolution)
O indicador First Call Resolution (FCR) é a resolução de um problema na primeira chamada da pessoa usuária.
Trata-se, portanto, de um indicador que mede a quantidade média de tickets resolvidas assim que a pessoa usuária entrou em contato com o suporte.
Service Level Agreement (SLA)
O Service Level Agreement (SLA) é um indicador para avaliar a qualidade dos níveis de serviço. Ou seja, o SLA quantifica o percentual de incidentes, resoluções propostas e qual o nível de efetividade.
Sendo assim, o SLA faz a gestão das expectativas e da satisfação geral das pessoas usuárias, além de identificar falhas e outros problemas de desempenho do sistema.
Número de projetos
Os projetos desenvolvidos pela equipe devem se alinhar aos objetivos da empresa.
Então, não basta calcular a quantidade de projetos em si, mas identificar quantos deles realmente trazem benefício para a organização.
Sendo assim, para calcular esse indicador, é necessário estabelecer alguns critérios, como, por exemplo, os tipos de tecnologias desenvolvidas e as otimizações de processos que ocorreram a partir do projeto.
NPS
O NPS (Net Promoter Score) é um indicador importante para entender a satisfação das pessoas usuárias em relação ao produto, especialmente a partir da lealdade e da disposição de indicar a marca para outras pessoas.
Isto é, é uma métrica para compreender e quantificar a qualidade do serviço ou do produto que está sendo entregue.
A coleta dos dados do NPS consiste na seguinte pergunta: “em um nível de 0 a 10 – em que 1 é muito baixo e 10 muito alto, qual é a chance de você indicar nossos serviços a uma pessoa conhecida?”.
Assim, considera-se que as notas 9 e 10 são pessoas que promovem a empresa; 7 e 8 são pessoas neutras; e abaixo de 6 são pessoas que desqualificam o serviço da empresa.
Churn
A taxa de churn é uma métrica que indica o número de pessoas usuárias que cancelam em um determinado período de tempo.
Assim, para calcular o churn, basta somar o número de clientes que cancelou o produto no período de tempo que você está analisando.
Isto é, para que a empresa faça expansão da sua base de clientes, o número de novos clientes deve ultrapassar a taxa de churn.
Como escolher os Indicadores de Performance certos para a sua equipe?
Definir os indicadores de performance ideais para a sua equipe pode ser um grande desafio. Afinal de contas, essas métricas precisam ser relevantes e representar os objetivos estratégicos da empresa.
Dessa forma, os seguintes passos podem auxiliar a escolher um indicador na área de tecnologia:
- Compreender os objetivos globais do negócio — afinal de contas, os indicadores específicos da área de tecnologia devem se alinhar a essas metas.
- Escolher indicadores que sejam relevantes para o trabalho das equipes da área.
- Optar por indicadores que sejam acionáveis — ou seja, que forneçam informações suficientes para realizar melhorias práticas.
- Estabelecer indicadores que sejam realistas e possíveis de alcançar.
- Usar ferramentas automatizadas — que coletam e analisam dados para facilitar esse processo.
- Comunicar e compartilhar as métricas com toda a equipe.
Como monitorar e interpretar os resultados dos Indicadores de Performance?
Nessa perspectiva, algumas ferramentas podem auxiliar a monitorar e interpretar os resultados dos indicadores de performance, como, por exemplo:
- Scoro
- SEMrush
- Datapine
- InetSoft
- Smartsheet
- HandyKPI
- Reveal Analytics
- Amplitude
Como usar os Indicadores de Performance para otimizar os resultados em TI?
Por fim, conforme já mencionado, para otimizar os resultados em TI, as lideranças devem se basear nesses indicadores para tomar suas decisões
Mas também devem selecionar quais são as suas metas estrela. Ou seja, aquelas métricas em que ela e sua equipe deverão focar mais durante a sua atuação.
Para melhorar esses indicadores, o melhor caminho é desenvolver suas pessoas colaboradoras.
É importante ter em mente que os treinamentos devem se conectar tanto aos objetivos pessoais quanto aos objetivos estratégicos da empresa, especialmente para direcionar as pessoas e trazer resultados práticos.
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