O design da experiência do usuário (ou UX design) é o processo que visa melhorar a satisfação do usuário com um produto ou serviço, melhorando a usabilidade, a acessibilidade e até mesmo a satisfação proporcionada na interação.
Trata-se de um campo amplo, que abrange o design tradicional de interações homem-máquina e o prolonga, abordando todos os aspectos pelos quais um serviço ou produto é percebido pelo usuário.
Ao longo deste artigo, você vai compreender o que a UX design significa e descobrir por que ela é tão importante! Vamos lá?
O que é UX design?
Segundo o estudo Interacting With Computers, do Oxford Journal, o principal objetivo da UX design nos negócios é melhorar a satisfação e a lealdade do cliente, tornando suas interações com produtos ou serviços mais simples e prazerosas.
Podemos entender, então, que esse é o processo de concepção (digital ou física) de mercadorias úteis, fáceis de utilizar e prazerosas de se interagir.
Sua função é melhorar a experiência que os usuários têm ao interagir com um determinado produto, mas infelizmente essa não é uma explicação boa o bastante para que você saia por aí se dizendo um especialista.
O termo experiência de usuário, abreviado como UX (User eXperience)(saiba mais sobre UX Designer), refere-se ao que uma pessoa sente ao interagir com um sistema — que pode ser um site, aplicativo web ou software para desktop. Mas pode ir para o mundo offline também, pense na última vez que você entrou em uma determinada rede de supermercados ou como foi atendido por um médico, tudo isso envolve UX.
No contexto moderno, UX diz respeito a todas as interações homem-máquina possíveis: desde os comandos de voz que um usuário dá para seu celular executar determinada função (a Siri no iOS por exemplo) até a posição dos botões em um aplicativo.
O que faz um designer da experiência do usuário?
Aqueles que trabalham com UX estudam e avaliam como os usuários se sentem a respeito de um determinado sistema, olhando para questões como a facilidade de uso e a percepção de valor, utilidade e eficiência na execução de tarefas, entre outros.
UX designers também se dedicam aos subsistemas e processos dentro de um sistema, como o checkout de um e-commerce, para garantir que os usuários considerem o processo de compra fácil e agradável.
Como e quando surgiu o termo?
Comparada com muitas outras disciplinas, a UX design é relativamente nova. O termo foi cunhado pelo Dr. Donald Norman no começo da década de 90 enquanto trabalhava na Apple, um pesquisador de ciência cognitiva que também foi o primeiro a descrever a importância de um design centrado no usuário. Em 2016 a NN Group publicou um vídeo com Norman comentando sobre o termo:
Hoje, descrever e justificar a importância de projetar e aprimorar a experiência do usuário parecem ações quase desnecessárias, entretanto na sua época não era bem assim.
Até pouco tempo atrás quem tem experiência na indústria deve lembrar —, costumávamos fazer interfaces de uma maneira bem diferente. Pense nos sites dos primórdios da internet. Antes de compreendermos o valor do usuário, tomávamos decisões com base apenas em dois itens: o que achávamos bonito e o que o cliente queria ver.
Construíamos interações a partir do que pensávamos que funcionava, desenhando para nós mesmos. O foco estava na estética e na marca, com pouquíssima gente pensando em como as pessoas que usariam o site se sentiriam a respeito.
Mas depois que a web se tornou onipresente (e os sites, ambientes complexos), os projetos tiveram que mudar de foco. Passamos a nos conscientizar da importância de características como acessibilidade não só para aqueles que têm necessidades especiais, mas também para quem acessa um site de um dispositivo que não seja o computador.
As mudanças no acesso, como a popularização da banda larga e do smartphone, fizeram com que sites bonitos fossem substituídos pelos agradáveis de usar, independentemente da plataforma escolhida para receber tal conteúdo.
O fator impulsionador para construirmos páginas hoje é a experiência que queremos dar aos nossos usuários.
Por que a UX design é importante?
O termo é usado para se referir às abordagens e aos métodos utilizados para se certificar que um site é totalmente adaptado e personalizado para seu público-alvo. A eficácia de uma plataforma online depende de um fator-chave, que é a experiência do usuário.
De maneira simples, podemos dizer que a satisfação do cliente é tudo. Portanto, um site deve ser fácil de navegar, simples de operar e oferecer aos usuários benefícios e vantagens únicas.
Quando falamos apenas em plataformas web, já há algumas complicações, mas imagine que tablets, smartphones, wearables e outros dispositivos já fazem parte da malha digital e precisam ser levados em consideração por designers na hora de lançar um novo produto.
A experiência do usuário deve ser ótima em cada um destes canais e é por isso que o papel do UX designer é tão importante.
A qualidade do uso é tão essencial quanto os componentes estéticos de um site. Você pode ter uma das melhores plataformas online ou apps no mercado, mas, se os clientes não conseguirem aprender rapidamente a utilizá-los, pouco adianta.
Embora a UX tenha um papel vital no desenvolvimento de todos os recursos digitais, sua importância é ampliada quando falamos de sites, aplicativos, softwares corporativos ou interfaces que usamos todos os dias, como a do caixa eletrônico de um banco.
Quanto mais complexo é o processo, mais importante se torna o design da experiência do usuário, pois ele ajuda seu público-alvo a navegar e a executar processos. Isso pode ser simples, em projetos de nicho, ou extremamente desafiador quanto maior for o número de pessoas que deve ser atendido por aquela configuração. Uma dica é pensar em personas ou proto-personas para nortear um pouco mais seu caminho.
A importância da UX cresce ainda mais no caso de empresas jovens e startups, porque geralmente falta uma reputação robusta para servir de suporte. As chances de sucesso se concentram na qualidade de suas plataformas e na primeira impressão que conseguem provocar nos clientes.
Por que sua implementação é um desafio?
O design da experiência não funcionará em todas as situações para cada pessoa porque, como seres humanos, somos todos diferentes. O que dá certo para um indivíduo pode ter o efeito oposto em outro.
O melhor que podemos fazer é projetar experiências específicas e promover certos comportamentos, embora não possamos fabricar, impor ou prever comportamentos reais que vão ocorrer durante o uso.
Não é possível determinar a eficiência da UX design com base apenas em estatísticas, como exibições de página e taxas de conversão ou rejeição.
Podemos, sim, fazer suposições com base nesses dados e pedir aos usuários evidências, mas não instalar um aplicativo que grave automaticamente as impressões do uso diretamente. Por isso é tão desafiador desenhar a experiência do usuário.
UX design é o mesmo que usabilidade?
UX design e usabilidade tornaram-se sinônimos por aí, mas são campos distintos. A UX se refere a como um usuário se sente ao usar algo, enquanto a usabilidade é sobre a eficiência da interface em si.
Se um sistema se propõe a funcionar como uma lista virtual de afazeres e os usuários conseguem adicionar tarefas e marcar aquelas que completaram, tem uma boa usabilidade. Entretanto, isso não significa que a mesma ferramenta ofereça uma boa experiência a eles.
Embora a usabilidade constitua grande parte da UX e desempenhe um papel importante em sua avaliação, fatores antropológicos, ciência, psicologia, arquitetura da informação e princípios de design centrado no usuário também merecem destaque.
Pensando no exemplo anterior, você pode ter usuários que consigam fazer uso de um sistema, mas que não se sintam confortáveis com isso por algum motivo.
Seja em função das cores que não oferecem um contraste suficiente, devido à complexidade das etapas para cada ação ou, ainda, pela inexistência de uma hierarquia entre as tarefas criadas: muitos são os motivos que podem fazer de uma interface com boa usabilidade uma péssima experiência.
Em geral, os dois itens caminham juntos. Não é possível um sistema oferecer uma boa UX sem ter sua usabilidade bem pensada. Mas o contrário pode acontecer.
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