BPO: o que é e como avaliar se faz sentido para sua empresa

No mundo dos negócios, manter a competitividade e a eficiência é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa. Entretanto, como garantir que sua organização esteja sempre à frente, otimizando recursos e focando no que realmente importa? A resposta pode estar no Business Process Outsourcing (BPO).

Como disse Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna: “Faça o que você faz de melhor e terceirize o resto!” — e essa é justamente a proposta do BPO: permitir que a sua empresa se concentre nas suas atividades principais, enquanto outra organização especializada assume os serviços complementares.

Quer saber mais sobre o que é BPO, o que significa a sigla BPO e se essa estratégia vale a pena para a sua empresa? Continue a leitura deste artigo e tenha as respostas que você precisa para ter parcerias de sucesso.

BPO: o que é?

O Business Process Outsourcing (BPO), ou “Terceirização de Processos de Negócios” em português, é a contratação de uma empresa especializada para assumir a responsabilidade por áreas ou processos específicos do seu negócio. Isso permite que sua equipe interna se dedique às atividades estratégicas da empresa, aquelas que realmente fazem a diferença para o seu sucesso.

Para entender melhor essa estratégia na prática, confira os exemplos a seguir.

• Suporte ao cliente: uma empresa de e-commerce pode contratar uma prestadora de BPO para que seu atendimento ao cliente seja feito por um call center especializado. Isso faz com que as chamadas e atendimentos via chat tenham o suporte necessário, sendo disponibilizados (em muitos casos) 24 horas por dia, 7 dias por semana e em vários idiomas.

• Processamento de folha de pagamento: para garantir que as pessoas colaboradoras recebam seus pagamentos dentro do prazo, sem precisar manter uma equipe interna dedicada a essa função, muitas empresas contratam profissionais de BPO para suas operações de folha de pagamento.

• Manutenção de TI: empresas que não trabalham diretamente com tecnologia, frequentemente, contratam profissionais BPO para manter a manutenção de seus sistemas de TI e infraestrutura tecnológica. Isso, muitas vezes, acaba sendo mais vantajoso do que manter uma equipe interna especializada.

VEJA TAMBÉM:

• O Impacto da Inteligência Artificial no setor de finanças
• Como o futurismo pode ajudar as empresas a se manterem competitivas?
• IA para vendas: como aumentar os resultados da sua empresa?

Quais tipos de BPO existem?

Agora que você já sabe o que significa a sigla BPO, antes de pensar em introduzir essa estratégia na sua empresa, é preciso conhecer os tipos de BPO que existem. Isso porque ele pode ser categorizado de acordo com a natureza dos serviços terceirizados e cada modalidade oferece vantagens específicas. Confira!

1. BPO front-office

O BPO de front-office se concentra nos processos de negócios que envolvem a interação direta com o cliente, ou seja, lida com a linha de frente. Serviços de atendimento ao cliente, cobranças, vendas e marketing são os setores que costumam ser mais procurados nesse tipo de BPO.

2. BPO back-office

Diferente do front-office, o BPO de back-office é um tipo de terceirização que se concentra nos processos de negócios que acontecem "nos bastidores" da sua empresa, ou seja, aqueles que envolvem mais as áreas internas.

Neste tipo de BPO, setores como Recursos Humanos (RH), finanças e contabilidade, logística e Tecnologia da Informação (TI) são as áreas que mais apresentam serviços BPO.

3. BPO offshore e nearshore

Tanto o BPO offshore quanto o nearshore são modalidades de terceirização de processos de negócios (BPO) que envolvem a contratação de uma empresa em outro país. A principal diferença entre eles está na localização geográfica das pessoas prestadoras de serviços. Saiba mais a seguir.

• BPO Offshore: contratação de serviços em um país distante, geralmente com grande diferença de fuso horário e cultura. Esse tipo de BPO costuma ser procurado por empresas que precisam de equipes trabalhando em diferentes horários.

• BPO Nearshore: terceirizar processos para empresas localizadas na mesma região geográfica facilita a comunicação e permite realizar viagens com mais facilidade, quando necessário. Assim, é uma opção bastante procurada por organizações em expansão ou que buscam profissionais qualificados.

Leia também: Como criar um processo de recrutamento inteligente na sua empresa?

Vantagens e desvantagens do BPO

Apesar de já termos citado alguns benefícios, neste tópico, vamos nos aprofundar nas vantagens e desvantagens sobre a contratação de serviços BPO para você avaliar todos os aspectos dessa estratégia.

Vantagens do BPO

1. Redução de custos: um dos principais atrativos do BPO é a redução de custos operacionais, já que a terceirização elimina a necessidade de investimentos em infraestrutura, treinamento, tecnologia e contratação de novas pessoas para áreas que não são o foco principal da empresa.

2. Foco no core business: ao repassar atividades secundárias para outras pessoas especializadas, a empresa pode concentrar seus esforços e recursos em suas competências, o que melhora sua capacidade de inovar e competir no mercado.

3. Acesso a expertise especializada: as empresas de BPO são especialistas em suas áreas, o que pode trazer novos ensinamentos e boas práticas para os negócios.

4. Flexibilidade e escalabilidade: o BPO permite que as empresas possam aumentar ou reduzir a escala dos serviços contratados de acordo com as demandas do mercado ou com as necessidades internas, sem os desafios e custos de reestruturação interna.

5. Acesso a tecnologias avançadas: profissionais de BPO frequentemente investem em tecnologias de ponta que, muitas vezes, empresas menores ou em desenvolvimento não teriam internamente. Isso permite o uso de tecnologias modernas, como ferramentas de IA, sem a necessidade de altos investimentos iniciais.

Desvantagens do BPO

1. Perda de controle direto: caso uma empresa contrate serviços BPO para setores mais estratégicos, como RH Tech, é possível que a empresa perca um certo controle direto sobre as operações, caso as informações não sejam acordadas previamente. Isso pode resultar em problemas no alinhamento de expectativas e dificuldades para realizar mudanças rápidas, caso seja necessário.

2. Riscos de segurança e privacidade de dados: dependendo do processo terceirizado, há transferência de dados sensíveis para terceiros. Isso pode representar riscos de cibersegurança e conformidade regulatória, exigindo acordos de confidencialidade robustos e auditorias regulares.

3. Dependência de fornecedores: a empresa pode criar uma dependência significativa do serviço BPO. Assim, caso a organização parceira não consiga cumprir os prazos ou a qualidade desejada algum dia, isso pode afetar diretamente a relação entre os envolvidos e o funcionamento do negócio contratante.

4. Questões culturais e de comunicação: em operações de BPO offshore, diferenças culturais, horários e barreiras linguísticas podem dificultar a comunicação e causar mal-entendidos, o que pode impactar no andamento das atividades e a qualidade dos serviços e entregas.

5. Custos ocultos: embora o BPO possa reduzir os custos operacionais, existem custos adicionais com a implementação, monitoramento e renegociações contratuais, que precisam ser considerados para evitar surpresas financeiras.

Afinal, vale a pena investir em serviços de BPO?

Mesmo com a previsão positiva do futuro do mercado global de BPO, que deve atingir mais de US$405 bilhões até 2027, segundo o relatório do Grand View Research, a resposta para essa pergunta é: depende.

A decisão de investir em BPO varia de uma análise cuidadosa dos custos, benefícios e riscos para cada empresa e sua situação. Com isso, não existe uma única resposta que se aplique a todas as organizações.

Porém, para te ajudar a decidir se o BPO é uma boa opção para sua empresa ou não, vamos analisar os principais pontos a serem considerados.

Quando o BPO pode ser vantajoso

O BPO se torna uma vantagem quando você precisa focar no que sua empresa faz de melhor, reduzir custos, buscar especialistas ou tecnologias que não possui, adaptar seus serviços conforme a demanda ou simplesmente tornar seus processos mais eficientes.

Quando o BPO pode ser desvantajoso

O BPO pode não ser a opção ideal se a sua empresa lida com informações sigilosas, exige controle sobre os processos internos ou depende de uma comunicação ágil e integrada entre seus setores — fatores essenciais para organizações que precisam manter procedimentos totalmente centralizados.

Outro ponto importante são os recursos necessários, tanto para gerenciar o relacionamento com a empresa fornecedora quanto para lidar com os custos extras que podem surgir.

Por isso, analise bem se o BPO realmente se encaixa nas suas necessidades organizacionais antes de tomar a decisão final.

Leia também: A jornada para se tornar uma empresa data driven de sucesso

Perguntas frequentes sobre BPO

Ficou com alguma dúvida sobre o serviço de BPO, significado ou como funciona? A seguir, separamos as respostas para as perguntas mais frequentes sobre esse tipo de estratégia organizacional.

1. Como escolher o fornecedor de BPO ideal?

Para escolher o fornecedor ideal para sua empresa, é necessário seguir alguns passos que garantirão mais assertividade na parceria. Primeiro, defina suas necessidades e expectativas: qual tipo de serviço você precisa e quais são seus objetivos?

Em seguida, pesquise e compare diferentes empresas de BPO, avaliando experiência, reputação, preço e qualidade dos serviços. Conversar com outras organizações para obter indicações também pode ser útil.

Depois, verifique o nível de confiabilidade nos processos adotados pela empresa: a organização possui certificações de segurança? Como ela lida com a confidencialidade dos dados? Além disso, negocie um contrato claro e detalhado, no qual sejam especificadas as responsabilidades, prazos, custos e indicadores de desempenho para ambas as partes.

Seguir esses passos ajudará a garantir que os serviços contratados sejam executados corretamente. No entanto, a melhor empresa de BPO para sua necessidade só será descoberta ao longo do tempo e, em alguns casos, testando diferentes negócios fornecedores.

2. O que é BPO de RH?

Contratar um BPO de RH é ter uma empresa especialista cuidando de todo o departamento de Recursos Humanos da sua empresa, desde a folha de pagamento, seleção de talentos até o treinamento de novas pessoas colaboradoras (onboarding).

De forma geral, seu serviço visa reduzir custos, garantir o acesso a profissionais experientes e tecnologias modernas, além de permitir que sua equipe se concentre nas atividades mais importantes da empresa.

Leia também: Como e por que implementar ferramentas de inteligência artificial no RH?

3. O BPO pode ser usado por empresas de qualquer porte?

Sim, o BPO pode ser útil para empresas de qualquer tamanho, não apenas para as grandes organizações. Isso porque pequenos e médios negócios podem usar o BPO para ter acesso a recursos e conhecimentos que não teriam sozinhas, economizar dinheiro e se concentrar em crescer.

Já as grandes empresas podem otimizar processos complexos, garantir a qualidade dos serviços e liberar seus colaboradores e colaboradoras para se dedicarem a tarefas mais estratégicas.

4. Quais setores utilizam mais o BPO?

Apesar dos serviços de BPO poderem ser adaptados para a grande maioria dos nichos do mercado, podemos ver esse tipo de parceria estratégica, principalmente, relacionados aos setores de Tecnologia da Informação (TI), finanças, Recursos Humanos, atendimento ao cliente, marketing, logística e saúde.

5. A IA pode melhorar o serviço de BPO?

Com a ascensão da Inteligência Artificial (IA) em diversos setores, as empresas que utilizam serviços de BPO começaram a adotá-la como um suporte essencial, principalmente em tarefas repetitivas, deixando as atividades que necessitam de conhecimento especializado para as prestadoras de BPO.

Ao observarmos o lado das empresas de BPO, elas também podem se beneficiar dessa tecnologia, pois ela ajuda a aumentar a eficiência e automatizar atividades mais simples. Isso permite que o fluxo de trabalho seja mais ágil e produtivo, gerando melhores resultados para a empresa contratante e, por consequência, uma parceria mais duradoura.

Assim, o uso da IA nas empresas não só eleva a produtividade como também beneficia ambas as partes envolvidas, já que o(a) fornecedor(a) de BPO também pode entregar serviços com maior eficiência e agilidade.

Você possui uma organização que contrata empresas de BPO ou é um prestador desse tipo de serviço e quer introduzir a Inteligência Artificial em suas operações?

Com a parceira da Alura + FIAP Para Empresas, você pode aprender a usar todo o potencial dessa tecnologia em treinamentos e formações personalizadas.

Dezenas de cursos da área, além de programas imersivos como o IA na Prática, vão ajudar você e a sua equipe a usar o melhor da IA para alavancar o seu negócio, de maneira personalizada e com foco nos resultados.

Para saber mais sobre como essa parceria estratégica pode beneficiar a sua empresa, entre em contato conosco agora mesmo!

Leia também: Ética e Inteligência Artificial