Service Design: criando o Blueprint de um serviço digital

Alinhamento de visão do serviço - Apresentação

Boas-vindas ao curso Service Design: Criando e prototipando o serviço.

Sou a Deise da Luz e serei sua instrutora!

Deise é uma mulher de pele clara e cabelos castanhos com mechas loiras. Usa uma blusa preta de manga longa com estampa. Ao fundo, uma parede lisa com a luz roxa.

Nesse terceiro curso da formação de Service Design, aprenderemos a utilizar o Blueprint de Serviços, principal ferramenta da área que realiza mapeamento de experiências e fluxos complexos de trabalho.

Ao concluir essa jornada, você será um profissional capacitado a:

• Mapear processos complexos;
• Identificar pontos de melhoria;
• Criar experiências de serviços digitais surpreendentes.

Pré-requisitos

Esse curso foi desenvolvido para profissionais Designers de Serviços que trabalham com experiência do usuário, inovação e gestão. Além disso, também atende pessoas de áreas relacionadas, como marketing, atendimento ao cliente e pessoas consultoras de negócios.

Seu interesse por compreender a jornada da pessoa usuária e projetar boas experiências de serviço também é muito relevante para essa jornada de estudos.

Esperamos que esse curso agregue muito conhecimento e que você conclua sabendo utilizar um Blueprint de Serviços.

Te esperamos no primeiro vídeo de conteúdo.

Bons estudos!

Alinhamento de visão do serviço - Visão geral do curso

Começaremos nossa jornada de estudos apresentando a ementa do curso.

Ementa do Curso

Assim como nos cursos anteriores da formação, trabalharemos em um projeto para a Adopet, empresa que desenvolveu uma solução para adoção de animais.

Nosso objetivo é desenvolver um Service Blueprint para um serviço específico. Ao longo das aulas, você ira descobrir como ocorre a tomada de decisão de criação desse serviço que será mapeado.

Aula 1

Na primeira aula, relembraremos as estratégias e objetivos da empresa Adopet. Assim, poderemos desenhar soluções para esse serviço a partir das estratégias e objetivos.

Em seguida, decidiremos quais insights, decorrentes de pesquisas, desenvolveremos no projeto.

Depois, desenharemos o Jobs to be done, ou seja, os trabalhos a serem realizados. Nesse caso será um framework que nos ajudará a sintetizar o que será mapeado no Blueprint.

Aula 2

Na segunda aula, entenderemos o contexto da estrutura e esforço do mapeamento do serviço. A partir disso, faremos o preenchimento das ações do cliente e linha de frente, começando o processo de criação do Blueprint.

Aulas 3 e 4

Em seguida, nas aulas 3 e 4, desenharemos todo Blueprint do serviço da Adopet, sendo:

• Ações de bastidores e processos de suporte;
• Linhas de interação do cliente;
• Linhas de atores externos e tecnologia, que incluiremos no Blueprint.

Além disso, na aula 4 faremos o User Story Mapping, a priorização das soluções que serão aplicadas na área de desenvolvimento.

Aula 5

Por fim, na aula 5, ampliaremos a perspectiva sobre tudo o que foi desenvolvido no Blueprint.

Depois, montaremos o Mapa de conceitos de serviço e o mapa de valor para os atores do ecossistema.

Também aprenderemos mais sobre o conceito de iteração e qual sequencia o projeto deve seguir.

Prepare-se para essa nova jornada!

Alinhamento de visão do serviço - Estratégia e objetivos da empresa

Nesse vídeo, analisaremos as estratégias e objetivos da Adopet.

Descobriremos quais são as perguntas-chave que devemos responder antes de começarmos a criar o Service Blueprint.

Lembrando que Service Blueprint é o mesmo que Blueprint de serviços.

Estratégia e objetivos da empresa

Para fazermos a análise e entendermos quais questionamentos devem ser realizados, utilizaremos um framework com informações fornecidas pela Adopet.

É muito importante que você solicite essas informações para cliente que irá trabalhar.

Esses dados são essenciais na etapa incial, na qual entenderemos como vamos conectar as decisões para desenvolver o Service Blueprint por meio das estratégias e objetivos do negócio.

Conheceremos as perguntas e também as respostas fornecidas pela Adopet.

Qual a missão da organização?

A Adopet deseja ser tornar referência em plataforma de adoção de pets no Brasil, ou seja, ser lembrada quando a pessoa pensar na adoção de um pet.

Como a organização gera valor?

Contribuindo com a redução da população de animais em situação de rua, unindo o desejo de uma pessoa ou família a encontrar e cuidar do seu pet com todo apoio dos especialista no assunto.

Nas aulas seguintes, analisaremos algumas pesquisas para entendermos o que acontece depois que a pessoa adota um pet. Isso faz parte do mapeamento que faremos.

Como a organização deseja crescer?

Por meio de parcerias consistentes e de valor distribuído.

Lembrando que, a questão do valor distribuído vem sendo trabalhado desde o primeiro curso da formação na qual fizemos o mapeamento dos stakeholders e ecossistemas.

Quais são os objetivos estratégicos do negócio?

Facilitar a rotina da pessoa adotante, contribuindo com o percentual de adoções efetivas, ou seja, quando a pessoa adota e realmente fica com o pet. Nesse segmento há um grande percentual de pessoas que adotam e devolvem o pet para os abrigos.

Também tem o objetivo de firmar parcerias estratégicas, aumentando a rede de valor. Além de gerar renda para o abrigo através do valor gerado para todos os atores.

Essas são as informações iniciais necessárias para o início do processo de mapeamento Service Blueprint.

Na aula seguinte relembraremos os insights gerados nas pesquisas e tomaremos a decisão mais importante, decidiremos problema será resolvido primeiro.

Até lá!

Sobre o curso Service Design: criando o Blueprint de um serviço digital

O curso Service Design: criando o Blueprint de um serviço digital possui 130 minutos de vídeos, em um total de 45 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Design em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Alinhamento de visão do serviço
• Aplicando o Service Blueprint - Pessoa usuária
• Aplicando o Service Blueprint - Equipe interna e demais atores
• Aplicando o Service Blueprint - Processos e tecnologia
• Insights e cenários futuros