Ao iniciar o processo de resolução de um problema, é comum que pouco se saiba sobre a situação no começo. Isso ocorre no dia a dia de profissionais que lidam diretamente com resolução de problemas e processos de desenvolvimento de produtos, pois geralmente apenas dizem o que é necessário ser resolvido, sem muitos detalhes.
Uma grande desvantagem ao entrar em qualquer situação onde pouco se conhece é que muitas decisões serão tomadas sem saber qual resultado esperar, ou até mesmo não conseguimos ter certeza se o que foi dito era o problema correto. Um cliente pode chegar alegando que o problema está nas vendas, pois estão caindo muito, mas ao refletir mais a fundo podemos descobrir que na realidade o problema é o produto, que está desatualizado ou não está de acordo com o público-alvo.
O ponto é: se não refletirmos a fundo sobre o problema que vamos enfrentar, os riscos do projeto fracassar são gigantescos.
Então é necessário que a equipe responsável pelo projeto e as partes interessadas se reúnam e discutam juntos sobre o problema levantado, as hipóteses e as questões que têm em mente sobre essa situação. E para isso existe uma ferramenta preciosa para se usar nesse momento inicial: A Matriz CSD!
A Matriz CSD ou Matriz de Certezas, Suposições e Dúvidas é uma grande tabela onde a equipe coloca tudo o que conhece sobre o problema (Certezas), todas as hipóteses que tem em mente sobre isso (Suposições) e as questões que precisam ser respondidas sobre a situação que o cliente trouxe (Dúvidas). Tudo isso tem o objetivo de ajudar a equipe a visualizar o problema em toda a sua dimensão e ser um ponto de partida para o caminho de descobertas de soluções.
Para fazer a Matriz CSD, basta ter um quadro ou papel grande e dividi-lo em 3 colunas, onde cada coluna irá representar uma letra. Todas as Certezas serão colocadas na primeira coluna, todas as Suposições serão posicionadas na segunda coluna e a terceira coluna fica reservada para as Dúvidas que forem surgindo durante a reunião.
Um exemplo de situação onde a Matriz CSD pode ser aplicada para guiar o processo de descoberta é quando uma empresa começa a perder o engajamento do público-alvo. Para explorar mais o problema e descobrir possíveis soluções, a equipe responsável pode utilizar a Matriz CSD.
Levando em conta a problemática “perda do engajamento do público-alvo”, as seguintes informações podem ser encontradas pela equipe:
- Certezas: “muitas pessoas não estão utilizando mais o serviço” e “o lucro começou a cair”. Todas essas informações são Certezas, pois são coisas que a equipe já sabe através das informações presentes nas análises de relatórios da empresa e pesquisas de mercado feitas previamente.
- Suposições: "a crise financeira do momento está impedindo as pessoas de comprar” e “outras empresas que vendem o mesmo serviço estão inovando e encantando cada vez mais do que nós estamos”. Essas são Suposições, pois são hipóteses fundamentadas em fatos reais, mas que ainda precisam de mais pesquisas para que a equipe tenha certeza da informação.
- Dúvidas: “será que as nossas formas de divulgação estão de acordo com o público-alvo?” e “será que a empresa na verdade estaria com algum problema interno e que afetava diretamente o cliente?”. Essas frases são consideradas Dúvidas, pois quase não há informações ou fatos suficientes sobre elas para que sejam consideradas Suposições.
É importante lembrar que cada problema terá sua própria Matriz de Certezas, Suposições e Dúvidas, pois as situações podem ser parecidas, mas nem sempre iguais e exigem soluções adaptadas para o próprio serviço ou produto.
Parece uma simples ferramenta, mas faz toda a diferença na hora de entender o problema e planejar os objetivos que a equipe deve alcançar. Um bom início é a chave para um bom caminho. Lembre-se: “quando não sabemos para onde queremos ir, qualquer caminho serve”, e no caso de empresas, isso pode significar grandes riscos e perdas.
Vamos revisar o que vimos? Nesse artigo aprendemos:
- O que é Matriz CSD;
- Como fazer uma Matriz CSD;
- As vantagens de se fazer uma logo no início de um projeto.
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Até mais!
