Comunicação assertiva: reduzindo conflitos e frustrações

A Comunicação e suas Diferentes Formas - Introdução

Bem-vindos ao curso de Comunicação Assertiva. Eu sou a Cintia Amianti, especialista em educação corporativa, coach pessoal e de negócios e vou mostrar para você agora o que vai aprender neste curso.

Nós vamos começar pela comunicação e suas diferentes formas, a estrutura verbal, não verbal, quais são as variáveis que podem impactar no processo de comunicação e como as diferentes gerações se comunicam.

Nós vamos falar também da evolução das formas de comunicação, como as coisas mudaram e isso impactou nas interações sociais atualmente. Nós vamos ver também como a inteligência artificial e a globalização impactou e trouxe benefícios e desafios para o processo comunicativo.

Vamos entender como a emoção pode influenciar positiva ou negativamente no processo de comunicação, como o nosso autoconhecimento pode também nos ajudar a ser assertivos e entender se é possível separar o emocional do racional.

Por fim, vamos exercitar a assertividade, entender por que é importante ser assertivo, testar nosso nível de assertividade, entender o relacionamento interpessoal, o que é ser assertivo e exercitar, para você sair daqui craque em ser assertivo. Eu espero que você goste.

A Comunicação e suas Diferentes Formas - Vale a pena ser Assertivo?

Você já esteve em alguma situação que não conseguiu se comunicar da forma adequada? Se arrependeu por falar demais ou de repente não expor o seu real ponto de vista? Pois é, todos nós já passamos por uma situação como essa algum dia, mas com que frequência isso vem acontecendo? Como a comunicação é algo que nós desenvolvemos desde a infância, muitas das vezes nós subestimamos a importância dela.

Peter Drucker, um dos maiores especialistas da administração moderna, diz que o mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito, por quê? Para que eu consiga me comunicar da forma adequada, eu preciso entender os interesses da pessoa com quem eu estou interagindo e enxergar o que não está explícito na comunicação, para que assim eu possa fazer os melhores argumentos e criar uma conexão da forma adequada.

Talvez você possa estar pensando “Mas eu sou tão bom tecnicamente” ou “Para a atividade que eu faço eu não preciso me relacionar com as pessoas”, mas para o mundo atual, as habilidades comportamentais já são tidas como mais importantes que as próprias habilidades técnicas.

Olha só o que o Banco Mundial fala sobre isso: as habilidades interpessoais são necessárias neste mundo em que as mudanças tecnológicas redefinem a natureza do trabalho constantemente. O mercado de trabalho vai precisar cada vez mais de profissionais capazes de trabalhar em equipe, se comunicar e resolver impasses, e isso envolve habilidades comportamentais.

Porque, uma habilidade técnica é muito mais facilmente desenvolvida, eu estudo um conteúdo, eu faço um curso; a habilidade comportamental envolve interesses pessoais, um desenvolvimento que é mais lento e dá mais trabalho.

Então, talvez você realmente não tenha muitos problemas de comunicação, mas esse curso vem te desafiar a pensar, será que a minha comunicação é tão assertiva quanto poderia ser? Quantas oportunidades talvez eu já tenha perdido por não ser assertivo ou talvez até onde eu já poderia estar na minha carreira se eu tivesse sido mais assertivo na minha comunicação? Então eu quero que você pense sobre isso, o que eu já deixei de oportunidades por não ser assertivo ou o que eu poderia conquistar sendo assertivo.

Agora, calma, não fique desesperado, sempre é tempo de desenvolver uma habilidade se eu estiver realmente disposto.

A Comunicação e suas Diferentes Formas - Comunicação Verbal

Pense em alguém que é uma referência para você, uma referência de sucesso. Pode ser um empresário, alguém que você conhece, alguém da sua família, um colega. Agora, pense por que essa pessoa é uma referência para você, quais as características você mais admira nessa pessoa? Talvez ela te ajudou em algum momento, talvez é uma pessoa que cresceu rapidamente na carreira, alguém que se destacou no mercado, alguém que sempre pensa no bem-estar dos outros.

Se você reparar, todas essas características envolvem a comunicação. Se comunicar tem a ver com admiração, respeito. Nós somos do tamanho da comunicação que nós estabelecemos. A comunicação é um símbolo de influência e de respeito, ainda que você não queira se comunicar, tudo em você comunica.

Você já teve alguma situação em que você disse algo e foi entendido completamente diferente pelo outro? Você queria dizer algo, mas a pessoa entendeu completamente diferente? Já aconteceu comigo. Não quer dizer que eu estou aqui falando sobre o tema que eu sou 100% do meu tempo assertiva, não. A assertividade é um exercício. Até porque, uma série de variáveis pode influenciar no nosso processo comunicativo, a entonação, a emoção e até uma simples pontuação.

Eu trouxe aqui um desafio para vocês, essa frase, do jeito que ela está aqui, você acredita que ela pode ter até sete diferentes significados de acordo com a entonação que eu coloco em cada palavra? Ela não está incorreta e não está com uma pontuação deficiente, do jeito em que ela está, eu posso fazer com que ela tenha até sete significados diferentes, de acordo com a simples entonação que eu fizer durante a leitura.

Se você tiver curiosidade de ver quais são os sete diferentes significados, eu sugiro você tentar primeiro o desafio, vai colocando a entonação em cada uma das palavras e vai vendo como muda o sentido da frase. Vamos tentar a primeira juntos aqui? A primeira poderia ser então: “Eu? Não disse que você tem problema de comunicação”, daria um significado, um afirmativo dizendo: “Eu? Não, você entendeu errado, eu não quis dizer isso”.

A segunda opção aqui poderia ser: “Eu não DISSE que você tem um problema de comunicação”, aqui ela está dizendo que ela não verbalizou, mas talvez ela pensou sobre isso, já mudou completamente o sentido da frase. Será que você consegue achar os outros cinco significados que ela pode ter? Se você tiver curiosidade, vou deixar aqui para você então ver os outros significados.

A comunicação, ela pode ter três diferentes estruturas, vamos falar de cada uma delas. A primeira é a estrutura verbal, que é a fala e a escrita, tudo relacionado ao que você fala ou escreve. A estrutura não verbal já é o contrário, aquilo que você não fala e nem escreve, mas sim os seus gestos, a sua postura. Isso também é comunicação, só que comunicação não verbal. E a terceira estrutura é a estrutura mista, que mescla então ambos, tanto a estrutura verbal quanto a estrutura não verbal.

A comunicação mista é uma das mais completas, porque aí eu tenho uma série de recursos, a fala, a escrita, gestos, postura, mas nem sempre eu tenho todos esses recursos ao meu favor no momento de me comunicar, então é muito importante que eu observe o tipo de mensagem, às pessoas com quem eu vou comunicar, o tipo de mensagem que eu preciso passar, preciso que elas entendam, como eu tenho que influenciar esse público para que eu identifique qual é o melhor meio para passar essa mensagem.

Falando da comunicação verbal, um dos pontos que eu queria destacar aqui é a questão do vocabulário. É muito ruim não ter um bom vocabulário na hora de estabelecer uma boa comunicação, porque a falta de um bom vocabulário faz com que você perca a credibilidade na mensagem que você está passando.

E não se trata só de falar ou escrever corretamente, mas se trata também de ter um repertório diversificado. É muito chato às vezes conversar com alguém que só sabe falar de um determinado assunto. Talvez ela tenha uma preferência, goste muito de falar sobre aquilo, mas é muito ruim, é visto como uma falta de credibilidade ou diversidade não saber falar de outros assuntos, ou até mesmo do que está acontecendo atualmente.

Então, para que você consiga ampliar o seu vocabulário, vou deixar aqui duas principais dicas simples que você pode fazer no seu dia a dia. A primeira delas é: cultivar o hábito de leitura. E isso não é só rede social, não vale só a leitura de posts nas redes sociais, é importante que você crie esse hábito de ler sobre o que está acontecendo, de ler sobre os assuntos que te atraem, te trazem mais interesse.

Mas é muito importante você ler sobre coisas diferentes daquilo que é o seu dia a dia, por quê? Isso faz com que você amplie o seu repertório, o seu vocabulário, você conheça diferentes formas de expor um ponto de vista, construções de frases e até conhecer palavras novas, isso te ajuda muito a ampliar o seu vocabulário.

A segunda dica é: interaja com diferentes pessoas. Esse é um dos nossos maiores sabotadores, estar sempre com pessoas que pensam igual a nós, falam igual a nós, isso faz com que eu perca oportunidades de desenvolvimento, porque quando eu interajo com pessoas que têm pensamentos, ideias diferentes das minhas, é quando eu vou exercitar a empatia, o diálogo e vou criar também mais repertório, porque aí eu passo a entender as situações num outro ponto de vista e isso faz com que eu me desenvolva pessoalmente.

Então fica essas duas dicas importantes para você desenvolver a sua comunicação verbal, que é: ampliar o meu hábito de leitura e também interagir com pessoas diferentes de mim no dia a dia, para que eu consiga facilmente desenvolver, ampliar o meu repertório e o meu vocabulário, essa é a primeira dica da comunicação verbal.

Falando sobre entonação, um ponto muito importante sobre a entonação é: colocar a energia adequada na fala. Quando você fala baixinho ou não tem tanta firmeza na sua fala, talvez seja só timidez, mas isso pode ser interpretado como falta de confiança, que você não está seguro no que você diz ou até que a mensagem não é verdadeira.

Então é importante que você, além de utilizar um bom vocabulário, ter uma variedade de assuntos para discutir, ter um ponto de vista legal e empatia pelos outros, é importante que a entonação vocal no momento da comunicação seja agradável também.

Fique atento ao ser muito prolixo, evite, fique sempre atento aos sinais, que nós já vamos falar aqui, não verbais da pessoa com quem você interage, para entender o que ela está conseguindo receber, e que tipos de assuntos chamam mais atenção ou não.

Fique atento ao tipo de mensagem e o meio que irá utilizar. Um áudio, por exemplo, pode ser mais efetivo quando quisermos explicar um contexto, endereço ou justificar uma opinião.

Um texto escrito por exemplo, pode funcionar melhor quando a pessoa precisa tomar nota do que você está dizendo, pode ser um e-mail, mensagem de Whatsapp, se ela precisar confirmar uma informação, se for curta, funciona melhor com um texto escrito do que um áudio muitas vezes.

Para exemplificar esta situação que acabamos de falar, olha a situação que aconteceu com o Alê e a Rafa: o Alê chegou aquele dia no escritório não muito bem, e deu pra notar pelo "bom dia" não convincente que deu. A Rafa logo percebeu e, por volta das dez horas, o Alê mandou um e-mail para a Rafa pedindo que ela levantasse algumas informações para uma apresentação importante depois do almoço.

Mas a Rafa não estava na mesa dela naquela hora, ou seja, acabou vendo o e-mail só um pouco depois. Quando ela olhou aquele e-mail, o título estava em caixa alta escrito "URGENTE" e, além do e-mail, ela já tinha duas mensagens no Whatsapp.

A primeira delas é um áudio pedindo que ela ligasse assim que recebesse o e-mail, e a segunda era apenas um ponto de interrogação. Imagina só essa situação. Assim como eu ou você, a Rafa já ficou preocupadíssima com aquela situação: um e-mail escrito "URGENTE", um áudio falando para ligar assim que chegasse na mesa e depois um ponto de interrogação, o que isso dá a entender?

Que alguma coisa boa não estava acontecendo. A Rafa já começou a pensar em um monte de situações, começou a criar histórias e cenários na cabeça dela. Ela só se deu conta depois de ver o e-mail e entender o contexto de que o Alê só estava querendo se certificar de que teria as informações a tempo.

Mas até ela entender este contexto, uma série de outras coisas passou pela cabeça dela. Isso é um exemplo claro de como uma série de fatores pode influenciar numa mensagem e num processo de comunicação.

Agora, analisando essa história, o que você acha que o Alê poderia ter feito diferente? Se era um assunto tão urgente, será que o meio mais efetivo é mandar um e-mail e duas mensagem de Whatsapp se realmente estava com tanta urgência?

Talvez ele poderia ter evitado acioná-la de tantas formas e gerar essa ansiedade nela e fazer uma simples ligação para falar na hora com ela, já conseguiria contextualizar e evitar mal entendido. Ambos poderiam ter melhorado esse processo de comunicação.

Ainda falando da comunicação verbal, um ponto muito importante é o contexto da sua mensagem escrita, seja uma mensagem via e-mail ou informal via Whatsapp, há alguns pontos importantes que talvez você não esteja passando a mensagem correta.

Primeiro, informalidade: cuidado com o excesso de informalidade principalmente com pessoas que não estão familiarizadas com ela. Pelo Whatsapp com seus amigos é muito comum usarmos termos diferentes e abreviações.

Mas cuidado, num ambiente profissional isso tem que ser diferente, principalmente se você interage com clientes, pessoas externas, pessoas que você não conhece, sempre opte por uma comunicação não tão informal, principalmente em um ambiente de trabalho.

A objetividade e a imperatividade também são dois fatores importantes de observarmos. Às vezes só queremos ser muito práticos e objetivos naquele e-mail ou mensagem, ou queremos pedir que alguém faça algo rapidamente, e isso pode dar uma conotação de agressividade e grosseria.

Então cuidado, se atente quando recebemos um e-mail de "faça tal coisa" sem nem um bom dia ou perguntou se estava tudo bem e nem agradeceu, nada do tipo nem formal, e isso pode soar como agressividade ou grosseria mesmo que às vezes não seja, mas é importante observarmos que são os detalhes na comunicação que fazem a sua mensagem ser recebida de uma maneira mais adequada pelos outros.

Por último, cuidado com mensagens que possam trazer uma dupla interpretação e possam abrir para uma série de interpretações diferentes. É importante que você escreva da maneira mais clara possível.

Se ficar algum tipo de dúvida quanto ao entendimento, você pode tentar reforçar isso em uma comunicação pessoal que, segundo pesquisas, é muito mais eficiente do que uma comunicação escrita.

Um exemplo de falha na comunicação escrita é a história do comunicado do cometa Halley. Não sei se você já ouviu falar dessa história, mas deixamos o link tanto do vídeo quanto do texto que fala dessa comunidade que não deu muito certo na empresa.

Sobre o curso Comunicação assertiva: reduzindo conflitos e frustrações

O curso Comunicação assertiva: reduzindo conflitos e frustrações possui 160 minutos de vídeos, em um total de 43 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Softskills e Carreira em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• A Comunicação e suas Diferentes Formas
• Evolução das Formas de Comunicação
• Emoção e Comunicação
• Como ser Assertivo
• Exercitando a Assertividade