KCS: implementando o serviço centrado no conhecimento

Fundamentos do KCS - Apresentação

Olá! Damos as boas-vindas a mais este curso da Alura, voltado à metodologia KCS. Meu nome é Rebeca Menezes e sou instrutora aqui na Alura. Sou administradora, líder de experiência da pessoa estudante na Alura, apaixonada por gestão, desenvolvimento de projetos e amo ajudar pessoas na sua evolução profissional.

Audiodescrição: Rebeca Menezes tem pele clara, olhos e cabelos castanhos. Nos olhos, há um óculos de grau com armação cinza. O cabelo está solto na altura dos ombros. No corpo, usa uma blusa azul de mangas curtas. Ao fundo, um ambiente iluminado na cor branca em tons quentes, e alguns elementos de decoração, como um vaso de plantas à esquerda e um quadro com o ícone da Escola de Inovação e Gestão à direita.

Para quem é este Curso?

Este conteúdo é para profissionais de suporte à clientela ou lideranças que desejam solucionar desafios comuns relacionados à organização e compartilhamento de conhecimento interno da empresa. A ideia aqui é aprender sobre o KCS e revolucionar a forma de estruturar sua base de conhecimento e, assim, promover uma melhor experiência interna para as pessoas colaboradoras e também externamente, para a clientela.

O que vamos aprender?

Vamos apresentar o que é o KCS, essa metodologia de gestão do conhecimento, que em sua tradução literal, significa Knowledge-Centered Service (serviço centrado no conhecimento). Vamos entender que as organizações, ao adotarem o KCS, promovem uma mentalidade de crescimento e aprendizado contínuo, transformando ideias em soluções e também reconhecendo inovações nos processos, criando uma base sólida de conhecimento compartilhada internamente e também com a clientela.

Essa é a nossa proposta de conteúdo preparada com muito carinho para você. Esperamos que goste, aproveite e compartilhe também com outras pessoas esse conhecimento que irá adquirir. Nos vemos nos próximos vídeos!

Fundamentos do KCS - Gestão do conhecimento

Olá! Para o nosso curso, vamos utilizar o exemplo fictício do ByteBank.

Conhecendo o Problema

Sérgio é um profissional de atendimento ao cliente, trabalha na equipe de suporte e, diariamente, enfrenta desafios comuns, como sempre precisar buscar a mesma informação para conseguir resolver os problemas da clientela.

Pensando em otimizar seu tempo e evitar retrabalhos, ele teve uma ideia sensacional. Começou a construir um documento onde colocava as informações mais importantes sobre os problemas e as soluções que já tinha encontrado. Mas esse documento era particular, foi algo que Sérgio criou e não compartilhou com outras pessoas.

O que aconteceu foi que outras pessoas analistas de atendimento ao cliente que prestavam esse apoio também precisavam dessas informações, mas, por não terem esse conhecimento, acabavam passando informações desencontradas e até erradas para a clientela, fora do padrão que Sérgio havia definido anteriormente.

E a clientela passou a ficar mais desconfiada com esse suporte recebido, porque as informações fornecidas por Sérgio eram de uma forma e as fornecidas por outras pessoas analistas de atendimento à clientela eram de outra.

O KCS existe para ajudar em todas essas questões, na organização dos conteúdos e na captura das informações. Vamos ver tudo isso mais adiante.

Fundamentos do KCS - A importância da metodologia e benefícios

Vamos entender a importância da metodologia KCS e quais são seus benefícios para a organização.

Entendendo o KCS

Podemos perceber pelo que foi dito anteriormente que o KCS é um tipo de gestão do conhecimento. A sigla significa Knowledge-Centered Service, ou na sua tradução literal, Serviço Centrado no Conhecimento. Ele foi pensado principalmente para criar e manter bases de conhecimento sempre utilizáveis e atualizadas.

Esse método melhora a interação entre a clientela e a equipe de suporte, e o seu objetivo é transferir esse conhecimento de maneira simples e compreensível para todas as pessoas envolvidas na organização, tanto as colaboradoras de todas as áreas que mencionamos, como também a própria clientela.

Artigo de Conhecimento

O artigo de conhecimento (vamos ouvir falar bastante dele) é a forma prática com a qual conseguimos organizar e capturar essas informações. Ele é super importante para padronizar as estruturas e a forma de repassar o conhecimento.

Cada empresa vai ter o seu modelo (vamos falar sobre isso um pouco mais adiante), então é importante gravar esse nome. Quando falarmos de "artigo de conhecimento", já saberemos que se trata desse documento onde reunimos as informações do passo a passo (etapas) sobre a resolução de problemas. Ou seja, esta base de conhecimento é onde temos todos os artigos de conhecimento.

Por que utilizar o KCS?

Por que precisamos do KCS? Existem inúmeros benefícios.

Vamos imaginar que todos esses conhecimentos e informações estão lá, registradas na base de conhecimento. A clientela, por si só, consegue capturar essa informação e, por vezes, até resolver ela mesma o problema ou situação que iria passar para o time de suporte. Por consequência, essa ação alivia a carga de suporte, evita que essa demanda chegue.

Outro benefício é que as informações contidas nesses artigos de conhecimento são muito objetivas e de alta qualidade. Posteriormente, vamos falar sobre a importância de registrar ali informações relevantes e confiáveis para a clientela, gerando a qualidade das informações.

Além disso, há o benefício da oportunidade de melhoria, porque conseguimos entender melhor os problemas e as soluções propostas. Com isso, conseguimos identificar lacunas nesse conhecimento e perceber oportunidades de resolvê-los de forma mais eficiente.

Outro benefício é a redução de custos, tanto de custos operacionais quanto de esforço e tempo de resolução.

Mais um benefício é a capacidade de promover a inovação. Da mesma forma que nas oportunidades de melhoria, adquirimos um olhar geral para toda a base de conhecimento e todos os problemas relacionados ao suporte à clientela. Isso nos dá mais margem para entender o que pode ser melhorado, pensado de forma diferente e quais inovações podem ser inseridas para melhorar o dia a dia, tanto o nosso como pessoa colaboradora quanto para a clientela que vai receber essas informações.

Além disso, podemos promover a melhoria na motivação e empoderamento dos colaboradores, porque adquirimos a redução de esforços e tudo está centralizado em um local só. Somos parte da solução e não há uma equipe específica, o que muitas vezes vemos em equipes de suporte à clientela. Agora, somos parte da busca de informações sobre o problema e também sobre a solução.

Por fim, e não menos importante, acarretamos a própria redução de repetições de esforço. Com tudo centralizado na mesma base de conhecimento, não precisamos ficar buscando e procurando de várias fontes diferentes. Isso também nos ajuda no dia a dia.

Sobre o curso KCS: implementando o serviço centrado no conhecimento

O curso KCS: implementando o serviço centrado no conhecimento possui 70 minutos de vídeos, em um total de 42 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Administração e Gestão em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

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• Loop duplo no KCS e técnicas do loop de soluções
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