Já percebemos que a inteligência artificial está cada vez mais inserida nos processos das empresas. Na área de vendas, isso não é diferente. Um dos maiores desafios na hora de otimizar processos de vendas é a personalização. Neste curso, vamos entender como fazer isso com a ajuda da IA.
Meu nome é Wesley Razzera e serei seu instrutor.
Audiodescrição: Wesley se identifica como um homem branco. Possui cabelos curtos e barba, ambos loiros, além de olhos verdes. No corpo, veste uma camiseta azul escura. Ao fundo, há uma parede cinza com uma televisão pendurada à direita, exibindo a logo da Alura, e uma cortina cinza à esquerda. Uma luz roxa ilumina esse ambiente.
Antes de apresentar o que vamos aprender neste curso, preciso mostrar três ferramentas que utilizaremos para colocar a mão na massa durante as aulas.
A primeira ferramenta é o CRM da HubSpot, que escolhemos para fins didáticos. Não se preocupe se o CRM da sua empresa for diferente. Vamos focar em contatos, empresas e negócios, uma estrutura presente em qualquer CRM de mercado.
Escolhemos o HubSpot porque ele possui recursos de integração robustos, que precisaremos.
A ferramenta que utilizaremos para a integração entre o HubSpot e nossa IA é a Zapier. Essa ferramenta permite, de forma simples, fazer a integração entre softwares sem depender de equipe de TI.
Ambas as ferramentas podem ser usadas gratuitamente.
Para nossa IA, escolhemos a OpenAI, especificamente a parte de Playground, serviço irmão do ChatGPT. Para começar a utilizar essa ferramenta, é necessário ter um cartão de crédito adicionado e inserir pelo menos 5 dólares.
Na primeira aula, vamos entender como o CRM, a ferramenta de automação e nosso agente assistente de IA vão funcionar. Depois, configuraremos essas três ferramentas.
Em seguida, utilizaremos nosso assistente para criar a personalização em massa. Após isso, analisaremos os dados e entenderemos os resultados. Por fim, abordaremos como implementar e os desafios de manutenção deste processo.
Um ponto importante é que devemos ter cuidado com os dados e a LGPD. Quando necessário, aprenderemos como anonimizar os dados para não revelar informações das pessoas usuárias e empresas.
A seguir, iniciaremos a personalização em vendas com a ajuda da IA.
Que bom que você escolheu continuar este curso!
Para iniciar, precisamos revisar alguns itens básicos da estrutura de um CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) e também a importância de um playbook de vendas dentro de uma estrutura comercial.
Acessando a página do CRM do HubSpot e realizando o login, vamos entender e relembrar como é dividida a parte de CRM. Clicando na opção "CRM", na barra lateral esquerda, exibiremos uma aba com opções para três entidades:
Essa divisão não se aplica apenas para o HubSpot, mas para qualquer CRM de mercado.
O HubSpot é uma das ferramentas mais completas. Nesse caso, logo abaixo das entidades do CRM, ele possui a opção de suporte, chamada "Tickets".
Abaixo de "Tickets", temos opções de atividades que entenderemos posteriormente.
No centro da tela, temos a interface do HubSpot. Clicando na opção "Contatos", no canto superior esquerda, conseguimos ver um campo de pesquisa e uma lista de opções de visão. Como exemplo, podemos clicar na opção "Empresas" ou na opção "Negócios" para exibir a visão de cada uma dessas entidades na tela.
Dentro das visões de contato, negócios e empresas, é importante saber como o modelo de dados no HubSpot está relacionado. Clicando na opção "Modelo de dados" na aba lateral esquerda, exibiremos uma visão geral do modelo de dados. Em seu interior, temos várias seções com cartões.
Na seção "Objetos de CRM", na parte superior esquerda da tela, temos os cartões das entidades mencionadas: "Contatos", "Empresas" e Tickets". Na seção "Objetos de vendas", na parte superior direita, temos o cartão "Negócios" junto a outros.
A opção "Tickets" está na seção de CRM porque o HubSpot, como mencionado anteriormente, é mais robusto e adiciona a parte de tickets para suporte dentro do CRM.
Para entender os detalhes das propriedades do objeto "Contato", basta clicar no botão "Exibir detalhes" dentro do seu cartão. Uma aba será exibida na lateral direita com todas as propriedades dessa entidade, como e-mail, cidade, IP, e todos os tipos de dados que o CRM vai armazenar.
Clicando no botão "Exibir detalhes" dentro de "Empresas", também temos seus dados e propriedades. Cada empresa e cada contato têm um ID único, e cada pessoa usuária possui um número de ID — ou seja, uma pessoa deve estar vinculada a uma empresa.
Clicando no botão "Exibir detalhes" do objeto "Negócios", na seção de vendas, também temos todas as suas propriedades. Um exemplo é o ID de pessoa usuária vinculada — indicando que cada negócio e cada empresa precisam estar vinculados a um contato. Isso é muito importante revisar, pois mais adiante precisaremos dessa informação.
Para entender como o HubSpot organiza os dados, observaremos a seção "Atividades", abaixo da seção "Objetos de vendas". As atividades são muito importantes e devem ser registradas e atualizadas.
Quando posicionamos o cursor sobre uma das atividades, surgem linhas conectando o nome da seção a cartões de outras seções, de acordo com os vínculos da atividade. Algumas estão vinculadas a negócios e também aos objetos de CRM, como "Ticket", "Empresas" e "Contatos".
Essas atividades são fundamentais, pois são os dados necessários para que a IA consiga gerar a personalização. Todas as informações registradas dentro das atividades (e-mails abertos, reuniões, mensagens no LinkedIn ou ligações) precisam conter uma ata — ou seja, o que aconteceu nessa chamada, e-mail ou reunião. Ter essas informações preenchidas dentro do CRM é o que precisamos como matéria-prima para gerar personalização com a IA.
Esse conceito que acabamos de revisar será utilizado daqui para frente, ao iniciar a configuração do CRM da nossa empresa.
Talvez você tenha percebido que iniciamos esta aula com um CRM zerado do HubSpot. Isso foi proposital e serviu para iniciar a revisão de conceitos do CRM, os objetos e como tudo se relaciona, pois precisamos entender o playbook de vendas da empresa Wave Cast, a qual utilizaremos neste curso.
Depois de apresentar esse playbook de vendas, abordaremos um CRM preenchido com os dados da Wave Cast, os quais utilizaremos até o final.
O playbook de vendas é o guia que a área comercial costuma seguir, até para treinamento ou para criar um acordo entre as equipes, permitindo que o processo funcione. Abaixo, exibiremos o playbook na íntegra:
PLAYBOOK DE VENDAS - WAVE CAST
1. Visão Geral da Empresa
- Nome: Wave Cast
- Missão: Transformar o conteúdo dos clientes em negócios lucrativos.
- Descrição: Plataforma completa de streaming que permite gerenciar, distribuir e monetizar conteúdos, cursos e eventos ao vivo, tudo com a marca do cliente.
2. Conheça o Produto/Serviço
- Funcionalidades:
- Gerenciamento de conteúdo
- Distribuição de streams ao vivo
- Monetização através de assinaturas, pay-per-view, etc.
- Personalização com a marca do cliente
- Ferramentas analíticas para monitoramento de desempenho
3. Público-Alvo
- Indústrias: Educação, entretenimento, negócios, fitness, entre outras.
- Perfil do Cliente Ideal:
- Organizações que realizam eventos ao vivo
- Educadores e instituições de ensino que oferecem cursos online
- Criadores de conteúdo que desejam monetizar suas obras
- Empresas que buscam fortalecer sua marca através de conteúdo personalizado
4. Processo de Vendas
4.1. Prospecção
- Identificação de Leads: Utilizar redes sociais, webinars, parcerias e campanhas de marketing digital.
- Qualificação de Leads: Avaliar a necessidade do cliente, orçamento disponível e potencial de fechamento.
4.2. Apresentação
- Demonstração da Plataforma: Mostrar as funcionalidades-chave da Wave Cast.
- Casos de Sucesso: Apresentar testemunhos e exemplos de clientes satisfeitos.
- Personalização: Demonstrar como a plataforma pode ser adaptada à marca do cliente.
4.3. Proposta
- Elaboração da Oferta: Detalhar os serviços oferecidos, preços e planos disponíveis.
- Benefícios: Enfatizar como a Wave Cast pode transformar o conteúdo do cliente em negócios lucrativos.
4.4. Negociação e Fechamento
- Flexibilidade: Estar aberto a negociação para atender às necessidades específicas do cliente.
- Follow-up: Manter contato regular para esclarecer dúvidas e avançar nas negociações.
- Assinatura de Contrato: Finalizar com a formalização do acordo.
4.5. Pós-Venda
- Onboarding: Ajudar o cliente a configurar e utilizar a plataforma eficazmente.
- Suporte Contínuo: Oferecer suporte técnico e consultoria para garantir o sucesso do cliente.
- Upselling/Cross-selling: identificar oportunidades para vender funcionalidades adicionais ou serviços complementares.
5. Estratégias de Marketing e Vendas
- Marketing de Conteúdo: Criar blogs, vídeos e webinars que educam sobre streaming e monetização de conteúdo.
- SEO e SEM: Otimizar a presença online para atrair leads qualificados.
- Redes Sociais: Utilizar plataformas como LinkedIn, Instagram e YouTube para engajar com o público-alvo.
- E-mail Marketing: Enviar newsletters e promoções para nutrir leads e clientes existentes.
- Eventos e Feiras: Participar de eventos do setor para networking e geração de leads.
6. Gestão de Objeções Comuns
- Custo da Plataforma:
- Resposta: Destacar o retorno sobre o investimento através da monetização eficiente e personalização da marca.
- Complexidade Técnica:
- Resposta: Garantir suporte completo durante a implementação e uso da plataforma.
- Concorrência:
- Resposta: Enfatizar os diferenciais da Wave Cast, como personalização completa e ferramentas analíticas avançadas.
7. Metas e KPIs
- Metas de Vendas:
- Número de novos clientes adquiridos por mês
- Taxa de conversão de leads
- KPIs:
- Tempo médio de fechamento
- Valor médio do contrato
- Retenção de clientes
- Satisfação do cliente (NPS)
8. Treinamento da Equipe de Vendas
- Conhecimento do Produto: Garantir que todos os membros entendam profundamente as funcionalidades e benefícios da Wave Cast.
- Técnicas de Vendas: Treinar em estratégias de negociação, fechamento e gestão de objeções.
- Ferramentas de CRM: Utilizar um sistema de CRM eficiente para gerenciar leads e acompanhar o progresso das vendas.
- Uso de IA para personalizar e-mails, SMS, Redes Sociais e WhatsApp.
9. Personalização em massa com IA Generativa
- Integração do CRM com IA para personalizar os pontos de contato com nossos prospects.
- Usar Agente de IA (The Copywriter) para criar Pitch de vendas mais personalizado.
- Criar automações que deem o gatilho para a IA gerar e-mails, sms, chat e whatsapp personalizados para cada prospect.
A clientela da Wave Cast pode ser pessoas ou empresas que tenham conhecimento e queiram fazer eventos no formato de streaming, como o utilizado na Netflix. O nome técnico desse formato é OTT (Over-The-Top). Na visão geral da empresa, essa plataforma de streaming precisa do playbook de vendas para construir o CRM da maneira necessária, permitindo que entendamos a personalização de contatos no CRM com a IA.
A personalização da clientela na seção 2 se refere à utilização da marca branca (white label). O perfil do cliente ideal mencionado na seção 3 se refere ao ICP (Ideal Customer Profile).
O campo de "Proposta", da seção 4.3, faria parte do orçamento no objeto "Negócios". Já as etapas de negociação, fechamento e pós-venda nas seções 4.4 e 4.5 ocorrem e atividades dentro do CRM. É importante entender o CRM antes do playbook para entender os requisitos necessários.
Na seção 7, temos quatro indicadores-chave: tempo médio de fechamento, valor médio do contrato, retenção de clientes e satisfação da clientela (NPS).
É importante ter as atividades no CRM para enviar esses dados à IA, permitindo que ela os personalize. Utilizaremos esse playbook como pré-requisito para criar a integração.
Revisitamos os conceitos de CRM para poder continuar este curso da melhor maneira, sem perder nada.
A seguir, iniciaremos a integração entre a IA e o CRM.
Após revisar os conceitos básicos de CRM e descobrir como funciona o playbook de vendas da nossa empresa Wave Cast, chegou a hora de praticar.
Uma informação importante é que a HubSpot é parceira oficial da Zapier, facilitando integrações com outros softwares. Isso proporciona liberdade para a clientela do CRM criar automações e outros fluxos sem precisar de ferramentas mais técnicas ou depender de departamentos de TI.
Por serem parceiras, a HubSpot desenvolveu uma interface dentro do próprio CRM, eliminando a necessidade de acessar a Zapier para fazer essa configuração. Essa funcionalidade está disponível no plano gratuito, permitindo o uso da integração da HubSpot com a Zapier diretamente no CRM.
Mesmo usando apenas como base — no caso de você estar utilizando o HubSpot em vez de outro CRM —, vamos mostrar como o Zapier funciona e como configurá-lo. É importante saber que, ao utilizar o HubSpot, é possível criar fluxos automáticos que realizam esse trabalho, economizando tempo e aumentando a produtividade.
Ao integrar ferramentas, é essencial destacar um ponto jurídico: a HubSpot deixa claro em sua página de integração que é responsabilidadeda pessoa usuária cumprir as leis de regulamentação aplicáveis à proteção de dados. Ao compartilhar dados sensíveis do CRM com outras ferramentas, como CPF, valores de negociação, números de telefone e e-mails, consulte as diretrizes de compartilhamento de dados para evitar infrações e problemas legais.
Antes de entrar no Zapier, precisamos conhecer a ferramenta da OpenAI que utilizaremos. Acessaremos o site da OpenAI, posicionaremos o cursor sobre o menu "Produtos" na parte superior central. No menu suspenso exibido, e clicaremos na opção "API login".
Na página exibida, caso ainda não tenha uma conta, será necessário criar uma clicando em "Sign up" no canto superior direito; caso contrário, basta fazer o login clicando em "Log in".
Após o login, haverá um direcionamento para a documentação da API da OpenAI. Na barra de menus superior, clicaremos na opção "Dashboard", à direita. Em seu interior, trabalharemos com os assistants — para acessá-los, iremos até a aba lateral esquerda e clicaremos na opção "Assistants".
Nosso objetivo agora é integrar nossa inteligência artificial com o CRM através do Zapier. Para isso, criaremos uma chave secreta da API, clicando na opção "API keys" na aba lateral esquerda.
No centro da tela exibida, clicaremos no botão "Create new secret key". Na janela modal exibida, preencheremos o campo "Name" com o nome da empresa:
Wave Cast
No canto inferior direito da janela, clicaremos em "Create secret key" para criar a chave.
Na nova janela modal, copiaremos essa chave imediatamente. Caso a perca, será necessário excluí-la , clicando na lixeira à sua direita, e criar uma nova.
Após copiar a chave, clicaremos em "Done" para fechar a janela e voltar à tela de chaves.
Agora, vamos conhecer o Zapier, a ferramenta que integrará nosso CRM com a inteligência artificial para personalizar em massa nossos contatos e negócios. Acessaremos a página do Zapier e faremos o login para seguir os passos abaixo:
Conexão do CRM HubSpot:
Conexão da OpenAI:
Atenção: Não compartilhe sua chave com ninguém, principalmente por meios inseguros, como WhatsApp ou e-mail. Por meio dela, qualquer pessoa pode ter acesso à sua ferramenta (no caso, a OpenAI).
Com isso, tanto o HubSpot quanto a OpenAI estão integrados ao Zapier. Clicando novamente no menu "Aplicativos", haverá uma lista de aplicativos na parte central da tela, com ambos sendo exibidos.
Concluímos a integração do CRM e da inteligência artificial, criando a ponte entre eles e garantindo uma integração fluida via Zapier. A seguir, configuraremos o CRM para que enviar informações à inteligência artificial e receber o retorno.
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