Predição de churn com CRM e IA: criando estratégias para a retenção de clientes

Introdução a jornada do cliente e ampulheta de vendas - Apresentação

Boas-vindas ao nosso curso de Retenção de clientes e predição de churn ("cancelamento") com inteligência artificial! Meu nome é Monica Loubenchuss e serei a instrutora ao longo desta jornada.

Audiodescrição: Monica se descreve como uma mulher de pele clara e cabelo loiro, com mais de 50 anos. Usa blusa preta e colar dourado. Ao fundo, parede iluminada com luzes azul e roxa.

Sou especialista em marketing e vendas, coordenadora de pós-graduação na FIAP, mentora de startups no Foundry Institute, uma aceleradora global, e dirijo a Vendas Exponenciais, uma empresa e produto digital focado em aumentar a receita de empresas a partir de processos de vendas e pós-vendas.

O que vamos aprender?

Ao longo desta jornada, aprenderemos em aulas práticas como utilizar todo o poder do CRM que temos hoje e da inteligência artificial disponível no mercado para aumentar a retenção de clientes, fidelizar as pessoas usuárias atuais e gerar ainda mais receita para a empresa a partir de ofertas de upsell ("venda adicional") e cross-sell ("venda cruzada"). Tudo isso de maneira prática, com exercícios que poderão ser aplicados imediatamente.

Conclusão

Esperamos vocês na próxima aula!

Introdução a jornada do cliente e ampulheta de vendas - A jornada do sucesso do cliente

Abordaremos a jornada de sucesso do cliente. Assim como há uma jornada no processo de compras, desde o momento em que iniciamos a aquisição de clientes até sua movimentação no funil de vendas, também é fundamental termos uma jornada de pós-venda, focada no sucesso do cliente.

A jornada de sucesso do cliente

Esse processo é essencial para que possamos acompanhar os próximos passos, garantindo a fidelização da pessoa usuária e assegurando que ela permaneça em nosso funil, continue adquirindo, e se mantenha fiel e retida à nossa solução e à nossa empresa.

Importância de manter a pessoa cliente engajada após a venda

A jornada de sucesso do cliente é composta por uma série de iniciativas que visam manter a pessoa usuária ou a empresa engajada após a primeira compra. Sabemos que há um esforço considerável, incluindo comunicação, customização e dedicação, para conquistar uma nova pessoa cliente.

No entanto, muitas empresas, após essa fase, acabam esfriando o relacionamento e colocando o cliente ou a empresa em uma jornada mais burocrática. Esse comportamento pode resultar em falta de retenção e fidelização, o que aumenta o risco de perder o cliente para a concorrência, que está cada vez mais ativa.

Identificação de marcos de sucesso na jornada do cliente

Nesta jornada, abordaremos principalmente o engajamento, destacando marcos e pontos que fortalecem a conexão da pessoa cliente com a solução, produto ou serviço oferecido pela empresa. Esses marcos incluem o onboarding, que é o momento crucial em que fazemos a transição do time comercial para que a pessoa cliente comece a receber a solução, seja ela um software por assinatura ou um produto físico.

Importante: Independentemente do produto oferecido pela sua empresa, é fundamental destacar que o momento de onboarding é sempre crucial.

Algumas empresas optam por um processo mais customizado, enquanto outras adotam uma abordagem mais automática. No entanto, o essencial é que a pessoa cliente sinta-se acolhida e perceba que está iniciando uma nova jornada.

Existem diversas outras fases de interação, como aumentar a conscientização da pessoa cliente sobre os benefícios da solução adquirida, e todas essas etapas fazem parte da jornada de sucesso do cliente.

Conhecendo o Customer Lifetime Value e como minimizá-lo

Nosso foco principal é manter essa pessoa cliente ou empresa fidelizada à nossa marca, satisfeita com o que adquiriu e cada vez mais disposta a investir recursos conosco.

Costumamos trazer o exemplo das empresas de software por assinatura, o SaaS ("Software as a Service"), em que acompanhamos o investimento necessário para adquirir uma pessoa cliente, considerando o CAC ("Custo de Aquisição de Cliente").

Após a pessoa se tornar cliente, começamos a monitorar outro indicador: o Customer Lifetime Value, que reflete o tempo durante o qual essa pessoa cliente continua a gerar receita para a empresa, seja por um mês, um ano, dois anos ou até dez anos. Esse processo está diretamente ligado ao retorno sobre o investimento inicial feito, totalmente conectado à nossa jornada de sucesso do cliente.

Fatores que influenciam a satisfação e retenção do cliente

O que funciona muito bem nessa etapa de engajamento é que não focamos apenas em fazer com que a pessoa cliente deixe cada vez mais recursos conosco, aumentando o ROI ("Retorno sobre o Investimento"), mas também em garantir que ela não abandone a solução, reduzindo o churn.

Existem diversos fatores que influenciam essa trajetória, e abordaremos esses aspectos ao longo do curso. Um dos principais fatores é a satisfação da pessoa cliente, que está diretamente ligada à retenção.

Como mapear a experiência do cliente e pontos de contato

Na jornada de sucesso do cliente, também ensinaremos como mapear os principais pontos, utilizando tecnologias avançadas, especialmente a inteligência artificial. Isso será fundamental para customizar toda a experiência, alinhando-a ao que faz sentido para a sua empresa, seu processo comercial e de pós-venda, combinando conhecimentos de vendas, marketing e inovação tecnológica.

Ferramentas para monitorar a saúde do relacionamento com o cliente

Apresentaremos também uma série de ferramentas essenciais para compreender a saúde desse relacionamento. Afinal, uma pessoa não abandona a solução de forma repentina; muitas vezes, ele dá indícios e deixa pistas ao longo do caminho.

Abordaremos ferramentas de análise de sentimento, que nos permitem entender e conhecer, a partir de dados, o que as pessoas estão pensando sobre a solução, o que estão sentindo e até a propensão que têm de abandonar o serviço.

Análise de comportamento pós-compra e sinais de alerta

Além disso, abordaremos sobre como identificar quando estão muito satisfeitas, o que pode levar a recomendações e à indicação de novos negócios.

Essa análise de comportamento de pós-compra e esses sinais de alerta serão mais detalhados ao longo do curso, para entendermos de maneira prática e aplicável como pode implantar isso em uma organização, garantindo ainda mais vendas nessa etapa de sucesso do cliente.

Construção de fluxos de acompanhamento automático

Também abordaremos o uso de ferramentas que possibilitarão construir a jornada de sucesso do cliente de forma automatizada. Aprenderemos a definir os pontos de acompanhamento e entenderá como a inteligência artificial pode apoiar nesses fluxos, na criação de textos e copies, no monitoramento de indicadores, na visualização de dashboards e na utilização de todo o potencial do Business Intelligence.

Isso permitirá acessar todos os indicadores necessários para aprimorar a satisfação de quem compra e, consequentemente, aumentar a retenção, garantindo que essa pessoa invista cada vez mais recursos na sua empresa e se mantenha distante das estatísticas de churn, que representam a saída de clientes.

A importância do feedback para ajustes na jornada

Também discutiremos como colher feedbacks para realizar ajustes na jornada. Todo o processo de vendas, marketing e pós-venda é dinâmico, pois o comportamento das pessoas compradoras está sempre em constante mudança. Desejamos entender, ao longo do tempo, o que está acontecendo com essas pessoas, como elas estão alterando seus comportamentos e o que desejam neste momento, para que possamos adaptar nossa jornada com base nesses feedbacks.

Introdução a jornada do cliente e ampulheta de vendas - O conceito da ampulheta de vendas

Ao abordarmos a fidelização de clientes, a retenção e a redução da taxa de cancelamento ("churn"), o conceito de ampulheta ou funil-ampulheta surge de forma natural.

O conceito da ampulheta de vendas

Esse conceito é essencial para compreendermos o processo de sucesso da pessoa cliente. Ele serve como base para esse processo, assim como o funil de vendas, e se estende para a fase pós-vendas, que é crucial para garantir o sucesso contínuo da pessoa compradora.

Na imagem apresentada a seguir, será fácil identificar o que é essa ampulheta de vendas.

Quando iniciamos a venda para um cliente, após essa pessoa passar pelo funil de vendas, abre-se um novo conjunto de oportunidades para gerar receita a partir dessa pessoa, pois surge um funil invertido.

Esse novo funil é composto por uma clientela que traz um grande volume de vendas e negócios. Não estamos tratando apenas do valor da compra, mas também da retenção, fidelização e da transformação de um cliente em um multiplicador.

Essa pessoa pode se tornar um indicador de novos negócios, fornecendo depoimentos e atuando como uma promotora da marca. Com isso, podemos desenvolver campanhas de upsell e cross-sell para aumentar o valor de ticket.

O que é a ampulheta de vendas?

A ampulheta de vendas, ou funil-ampulheta, como é conhecida no mercado, representa a ideia de que a venda não se conclui quando a pessoa compradora converte e se torna parte da nossa carteira.

Na verdade, esse momento marca apenas o início de um relacionamento que deve ser duradouro e de alto valor agregado. Se a pessoa está satisfeita no momento da venda, o objetivo é que ela se torne ainda mais satisfeita a cada etapa do relacionamento com nossa marca.

Funil tradicional de vendas e funil-ampulheta

A ampulheta de vendas, ou funil-ampulheta, se diferencia do funil tradicional de vendas de maneira significativa.

No funil tradicional, ainda utilizado por muitas organizações, toda a energia é concentrada até o momento da conversão da primeira venda. Nesse modelo, todos os canais de aquisição ficam no topo, trazendo oportunidades. Exemplos desses canais incluem campanhas de marketing digital, marketing orgânico, site, redes sociais, campanhas de e-mail, eventos e parceiros de negócios.

Todas essas potenciais pessoas interessadas entram no funil, passando por fases em que avaliamos se possuem o perfil adequado para comprar, se nossa solução atende às suas necessidades e se estão prontos para realizar a compra. Durante esse processo, buscamos conscientizá-las de que nossa empresa oferece a melhor solução, superando objeções e concretizando a venda.

No funil tradicional, tudo se conclui quando a pessoa compradora entra na carteira e a conversão de vendas ocorre. No entanto, muitas empresas já entenderam que, após todo o esforço para atrair quem compra, é hora de aproveitar ao máximo essa oportunidade, expandindo os negócios. É exatamente sobre isso que abordamos: como dobrar, ou até mais, o faturamento a partir desse momento.

Importância de nutrir o cliente antes e depois da venda

No conceito de ampulheta de vendas, há um movimento semelhante ao do funil tradicional, especialmente na nutrição, que muitas vezes é realizada pelo marketing, com contribuições da área comercial.

Assim como existe uma jornada de marketing que acompanha o início do funil de vendas, fornecendo mais informações para aumentar a conscientização da pessoa interessada sobre o que vendemos, com provas sociais e mostrando que temos a melhor solução, no processo de sucesso da pessoa cliente, também precisamos desse apoio contínuo de comunicação e marketing.

Isso inclui gatilhos comerciais para que a pessoa perceba ainda mais o valor do nosso relacionamento, auxiliando-a a utilizar nossa solução da melhor forma e apresentando novas oportunidades no nosso pipeline para ela consumir, como campanhas de upsell e cross-sell com ofertas adicionais.

Nosso trabalho é colocar a pessoa cliente em uma esteira infinita, onde, a cada momento, temos a oportunidade de melhorar ainda mais sua experiência, entregando mais valor, ajudando-a a resolver problemas ou a atingir suas expectativas. Esse processo é caracterizado por uma nutrição contínua, expandindo nossas ofertas e pontos de relacionamento com a pessoa cliente.

Como a jornada melhora a retenção e a fidelização

Na jornada do sucesso do cliente, todo esse trabalho de comunicação e marketing contribui para melhorar a retenção e a fidelização.

Traremos um exemplo: uma empresa fictícia que vende software por assinatura, o SaaS. Para essas empresas, o trabalho de retenção e fidelização é crucial. Imagine todo o esforço para que a pessoa cliente adquira a assinatura, que geralmente têm valores menores do que uma solução completa. É necessário que a pessoa continue comprando por um longo período para gerar um ROI positivo.

Nesse caso, mês a mês, temos pontos de contato com a pessoa cliente, ensinando-a a usar todo o potencial da solução, agregando informações que gerem mais resultados na resolução de suas dores ou no alcance de suas expectativas. Essa parceria, com a presença de uma pessoa de atendimento e relacionamento, faz com que a pessoa compradora perceba a presença da marca e da solução, tornando-se mais fidelizada e propensa a permanecer.

Usando CRM para CS (HubSpot)

Agora, abordaremos sobre como podemos usar tecnologia para isso. Enquanto discutimos, já deve estar claro como utilizar o poder do Funil Ampulheta ou da Ampulheta de Vendas na sua organização. Caso ainda não esteja implementado, convidamos a revisar se essa jornada está bem estruturada e atingindo todo o seu potencial.

Para isso, podemos contar com ferramentas. Todos os CRMs disponíveis no mercado, como HubSpot, Pipedrive, Salesforce, RDStation, oferecem plataformas robustas de relacionamento com a pessoa cliente, permitindo a construção da jornada de sucesso da pessoa cliente.

Assim como construímos a jornada de vendas, podemos construir a jornada de pós-vendas ou de sucesso da pessoa cliente, utilizando um modelo de Kanban com várias etapas e gatilhos específicos para avançar ao longo da jornada.

Do ponto de vista do funil de vendas, a jornada tem como objetivo a conversão e a entrada da pessoa na carteira. No sucesso da pessoa cliente, o foco é a retenção e a expansão. A retenção mantém a pessoa cliente pagando mensalmente, como no caso da empresa fictícia de Software as a Service, e, mais do que isso, fidelizada ao ponto de não querer considerar soluções concorrentes.

É nosso trabalho, do time comercial e de sucesso do cliente, apresentar outras possibilidades para que a pessoa fique ainda mais satisfeita, gerando mais receita para a empresa. Isso faz parte da jornada de vendas dentro do sucesso da pessoa cliente, que pode ser desenhada com o CRM utilizado na organização.

Implementação de métricas para medir o sucesso da ampulheta

Assim como no processo de vendas, no processo de sucesso da pessoa cliente, os indicadores são fundamentais para medir o engajamento da pessoa cliente e o quanto de investimento ela está deixando na empresa. Também temos métricas de sucesso para essa parte da ampulheta, com foco na fidelização da pessoa e nas metas de vendas do sucesso da pessoa cliente.

Próximos passos

No próximo vídeo, discutiremos os pontos críticos de retenção e conversão.

Sobre o curso Predição de churn com CRM e IA: criando estratégias para a retenção de clientes

O curso Predição de churn com CRM e IA: criando estratégias para a retenção de clientes possui 151 minutos de vídeos, em um total de 51 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Vendas em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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• Introdução a jornada do cliente e ampulheta de vendas
• Ferramentas de relacionamento e análise de sentimento
• Predição de Churn com BI e IA
• Otimizando o processo de retenção e crescimento de vendas
• Implementação de um Processo de Sucesso com IA e BI