Reengenharia e qualidade: mudando e aperfeiçoando processos

Melhorar ou trocar? - Apresentação

Olá, boas-vindas ao nosso curso de Engenharia e Qualidade: Mudando e Aperfeiçoando Processos, com Roberto Pina!

Autodescrição: Roberto Pina tem pele clara, usa óculos, é calvo e não tem barba. Ele usa uma camiseta preta e está à frente de uma parede com iluminação roxa, onde também há uma estante com livros e objetos diversos.

Objetivos do curso

Os objetivos do nosso curso são apresentar o conceito de reengenharia de processos. Esta é uma ferramenta criada não para simplesmente, entre aspas, "melhorar processos", mas para mudá-los radicalmente.

Há processos que estão tão defasados que não vale mais a pena trabalhar em melhorias, mas sim em uma reformulação completa, aproveitando novas tecnologias e buscando melhor sincronia com as novas exigências do mercado.

Vamos falar sobre mudar radicalmente processos e não apenas de melhorá-los. Esse é o propósito da reengenharia.

A quem se destina este curso?

O público-alvo desse curso inclui:

• Analistas de negócio e sistemas;
• Profissionais da área de processos;
• Lideranças técnicas e de negócio;
• Pessoas consultoras;
• Público interessado em aprimorar seus conhecimentos sobre processos e sua melhoria e reformulação.

O que vamos abordar neste curso?

Inicialmente, o conceito de reengenharia, que responde à pergunta: devo melhorar esse processo ou trocá-lo? Quando a resposta for trocar, e veremos quando isso se aplica, a reengenharia entra em jogo.

Veremos também o papel da tecnologia como grande facilitadora dos processos de reengenharia. Trataremos da questão do impacto na qualidade em função da reengenharia.

Faremos algumas considerações sobre como realizar a reengenharia e como torná-la efetiva. E finalmente, analisaremos alguns casos de sucesso de reengenharias.

Vamos então embarcar no mundo da reengenharia! Na sequência, vamos iniciar o nosso conteúdo falando do conceito e da aplicabilidade da reengenharia.

Melhorar ou trocar? - Conceituação da Reengenharia

Imagine um laboratório de análises clínicas, a Tradiclínicas. Queremos entender como funciona o processo desse local.

Funciona assim:

1. A pessoa vai até o laboratório para realizar a coleta de sangue e fazer exames.
2. A análise é realizada
3. Os resultados são datilografados e deixados à disposição na recepção clínica onde os clientes são atendidos
4. A pessoa vai até o balcão da clínica para retirar seus resultados.

Este é o processo original da Tradiclínicas.

Como podemos aprimorar esse processo? Após um esforço de melhoria, o processo ficou assim:

1. A pessoa vai ao laboratório para realizar a coleta
2. A análise é realizada
3. Os resultados vão para um computador onde são registrados e guardados em arquivos.
4. É gerado o resultado dos exames na forma de papel envelopado.
5. A pessoa recebe esse resultado pelo correio.

Assim, a pessoa não precisa ir até a clínica para retirar os exames, tivemos aqui a introdução do computador, portanto, esse processo sofreu uma melhoria considerável.

Houve um processo de informatização dos dados, os resultados dos exames não são mais datilografados, mas sim guardados em arquivos de computador e enviados aos pacientes pelo correio. O processo melhorou um pouco.

No entanto, esse processo ainda não está ideal, porque ainda há papéis circulando, a pessoa que faz os exames ainda precisa ter muito trabalho, é um processo demorado e ainda está muito manual, estando sujeito a erros por conta disso.

Vamos reformular esse processo de uma forma mais radical. Após uma reengenharia, que é uma mudança radical desse processo, ele ficou assim:

1. A equipe vai até a casa da paciente para realizar a coleta.
2. A coleta é realizada.
3. O material é levado para uma central para o manejo automatizado.
4. Os resultados são disponibilizados na internet para que a paciente faça o download.

Através de um código de barras, o material da paciente é identificado, é feita uma análise computadorizada.

Observe que nesse caso, houve uma mudança radical no processo. Não houve necessidade da paciente ir até uma unidade física do laboratório para fazer o exame nem para retirar o resultado do exame.

Isso é algo bastante impactante em termos de adição de valor. Além disso, houve um uso intenso da tecnologia, no caso da internet, para a veiculação dos resultados, eliminando o uso de papel. Rigorosamente, poderíamos até eliminar a unidade física de recepção dos pacientes.

Nesse caso, o processo sofreu uma reformulação bastante radical, além de uma simples melhoria. Dizemos nessa situação que o processo sofreu uma reengenharia.

O que é a reengenharia?

A reengenharia envolve o repensar fundamental e a reestruturação radical de processos visando alcançar melhorias drásticas em indicadores críticos de desempenho, como acesso, qualidade, custo, atendimento.

Quando que isso deve ser aplicado? Quando o processo não pode mais ser melhorado ou não cabe mais uma simples melhoria, mas aproveitar oportunidades mais ousadas para tornar o processo radicalmente diferente e mudar toda a estrutura de proposta de entrega de valor para o mercado.

A tecnologia pode ajudar muito nisso, ela é um grande instrumento para os processos de reengenharia, vimos no próprio exemplo, e vamos aprofundar esse tema do uso da tecnologia na sequência. Vamos lá?

A tecnologia como alavanca - Contextualização da tecnologia

A tecnologia pode auxiliar na reengenharia? Sim, ela pode ajudar bastante. Na verdade, a tecnologia é uma capacitadora crucial da reengenharia de processos. Contudo, simplesmente computadorizar o processo não é suficiente.

Como Utilizar a Tecnologia na Reengenharia?

O uso da tecnologia na reengenharia exige um plano. Existem duas formas de pensamento: o dedutivo e o indutivo.

No pensamento dedutivo, nós definimos um problema e depois propomos alternativas de solução. Esta é a maneira clássica de abordar a resolução de problemas.

Na abordagem dedutiva, o problema é bem caracterizado e uma solução é procurada.

Pensamento Indutivo

Por outro lado, no pensamento indutivo, identificamos soluções eficazes e, em seguida, analisamos os problemas que podem ser resolvidos por essas soluções.

Nessa abordagem, partimos de uma solução, algo com grande potencial de aplicação, e buscamos problemas que podem ser resolvidos por ela.

O pensamento indutivo é o que deve ser utilizado quando aplicamos a tecnologia na reengenharia.

Por exemplo, surge uma nova tecnologia, como internet ou inteligência artificial. A pergunta é: como podemos usar isso para melhorar os processos? Esta é a ideia de utilizar a tecnologia nos processos de reengenharia, nas reformulações radicais das práticas estabelecidas.

Para aproveitamento da tecnologia na reengenharia, não devemos simplesmente usá-la para melhorar o que nós já fazemos, mas sim empregá-la para criar o que ainda não fazemos. Esta afirmação tem um caráter indutivo também.

Quando falamos de automação ou digitalização, o uso mais comum da tecnologia, utilizamos recursos digitais para melhorar tarefas que são realizadas manualmente. Estas tarefas são realizadas de maneira automatizada, trazendo ganhos de produtividade e melhoria da qualidade. Temos uma taxa menor de defeitos causados por distrações humanas.

No entanto, o paradigma da reengenharia é mais inovador. Envolve o uso de recursos em geral, não só de tecnologia, para revolucionar e criar algo completamente novo. Isso não significa automatizar tarefas existentes em busca de "meras melhorias".

Robotização via RPA

Um instrumento muito comum de digitalização e automação é a chamada robotização via RPA (Robotic Process Automation). Consiste na programação de robôs que simulam o uso de teclado e mouse. Estes robôs são muito úteis para substituir o trabalho humano em tarefas de digitação e uso de teclado e mouse.

Então, se há uma rotina que fazemos em um ERP, por exemplo, podemos colocar um robô para fazer isso. Ele pode ler planilhas, digitar, clicar em botões, usar o teclado e o mouse de maneira rápida e automática. Portanto, para rotinas repetitivas ou padronizadas, a aplicação do RPA é uma ferramenta perfeita.

Existem até organizações que buscam usar isso de maneira intensiva, por meio de programas internos e comitês de excelência com um programa de criação e disseminação desses robôs para atividades (normalmente administrativas).

No entanto, devemos ter cuidado. Os processos que envolvem o uso intensivo de teclado e mouse, podem ser automatizados, mas será que eles poderiam ser feitos de uma maneira diferente? Por meio de APIs, por exemplo, sem necessidade de digitação. Ou talvez pudéssemos substituir esse processo ao invés de apenas automatizá-lo.

Este é um ponto fundamental no uso da tecnologia ao qual devemos estar atentos.

Além disso, esses robôs são softwares que exigem manutenção. Portanto, quanto maior o parque de robôs, maior a necessidade de manutenção. Quando o processo muda, ou algo que eles estão manipulando é alterado, é necessário fazer a manutenção para que o robô continue funcionando.

O uso indiscriminado desses robôs pode causar uma proliferação de robôs, os quais devem ser mantidos, suportando processos que, na verdade, talvez devessem ser substituídos. Esses processos, frequentemente, são ineficientes e foram automatizados.

Quando automatizamos um processo ruim, não necessariamente obtemos um processo melhor. Podemos apenas acabar com um processo ruim automatizado. Portanto, este é um ponto no qual precisamos prestar atenção ao usar ferramentas de tecnologia para melhoria de processos.

Assim, antes de pensar em automatizar um processo, devemos nos questionar: será que esse processo não pode ser alterado? Não existe outra forma de realizar esse processo além de substituir uma pessoa por um robô para fazer, basicamente, a mesma coisa?

Essas são questões importantes que devemos ter em mente.

Sobre o curso Reengenharia e qualidade: mudando e aperfeiçoando processos

O curso Reengenharia e qualidade: mudando e aperfeiçoando processos possui 69 minutos de vídeos, em um total de 36 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Administração e Gestão em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Melhorar ou trocar?
• A tecnologia como alavanca
• A qualidade como alavanca
• Realizando a Reengenharia
• Estudos de caso