Service Design: a implementação na prática

Contexto do cliente e negócios - Apresentação

Olá! Boas-vindas a mais um curso de Design de Serviço (Service Design) aqui na Alura.

Meu nome é Bárbara Mendonça, sou Designer de Serviço em Empresas de Tecnologia voltadas para projetos de transformação digital e serei sua instrutora ao longo do curso.

Audiodescrição: Bárbara Mendonça se identifica como uma mulher branca, de cabelos castanhos-claro lisos, na altura do ombro e olhos castanho-claros. Usa brincos de argola nas orelhas e um piercing de argola no nariz. No corpo, veste uma blusa preta de mangas longas. Ao fundo, há uma parede iluminada com luz roxa, uma estante com muitos elementos de decoração à direita e um vaso de plantas à esquerda.

Para Quem é este Curso?

Esse curso está sendo planejado para pessoas que atuam na área de tecnologia e buscam um maior entendimento das jornadas de usuário, bem como maneiras de influenciar essas jornadas junto aos seus stakeholders.

Esse mesmo curso também se destina a quem é UX Designer, Content Designer, Product Designer e deseja aprofundar suas competências de Design de Serviço e também construir a implementação de uma proposta de valor de ponta a ponta.

O Projeto

Nosso projeto será baseado em uma empresa fictícia chamada Adopet, em cuja proposta de valor iremos construir uma experiência sem fricção que também possa atender as necessidades da clientela interna e parcerias da empresa.

Se esse conteúdo faz sentido para você e se provocou sua curiosidade vamos prosseguir para o próximo vídeo que trará mais informações. Nos vemos lá!

Contexto do cliente e negócios - Visão geral

Antes de começarmos a prática, vamos conferir o que abordaremos neste curso.

O Que Faremos Neste Curso?

Nosso foco será o projeto de uma empresa fictícia chamada Adopet. Apesar dessa empresa ter como negócio principal a adoção de animais, temos um problema um pouco diferente para resolver, que está relacionado à sua plataforma de e-commerce, especialmente na etapa de vendas.

Para poder trabalhar nas melhorias desse serviço, vamos dividir o curso em algumas etapas:

Na primeira aula, tentaremos compreender o contexto do negócio e da clientela que foram apresentados nos cursos anteriores. Isso nos permitirá categorizar melhor as ideias que direcionarão nossa proposta de valor.

Na segunda aula, seremos capazes de priorizar as melhores oportunidades para direcionar a proposta. Para isso, utilizaremos métricas e os dados da clientela disponíveis na empresa, ou dados supostos, que serão referidos como "Customer Data".

Na terceira aula, trabalharemos na validação do problema e também na proposta de valor. Pensaremos em como construir uma hipótese que tenha critérios de análise bem definidos, para que seja possível acompanhar os resultados após a implementação.

No meio desse cenário, estamos pensando na construção do blueprint de serviço do futuro, nosso Blueprint To Be. Como podemos adequar nossa proposta de valor a este cenário complexo?

Para fazer a ponte entre essa proposta futura e nossos experimentos que estão sendo testados pelas hipóteses em andamento, na quinta aula trabalharemos na implementação do projeto. Usaremos alguns documentos que ajudarão a argumentar pela proposta.

Ao final do curso, você será capaz de:

• Trabalhar no enquadramento do problema e na definição da persona B2B;
• Construir hipóteses;
• Criar o mapa Blueprint To Be, ou seja, o protótipo do serviço;
• Construir a proposta de implementação do projeto.

Agora que já sabemos como será o curso, desejamos bons estudos e nos vemos no próximo vídeo.

Contexto do cliente e negócios - Analisando o contexto da Adopet

Vamos começar. Antes de colocarmos a prática, vamos revisitar e analisar alguns dados levantados nos cursos anteriores. Isso facilitará o embasamento do nosso conteúdo, nos ajudará a definir melhor nossos objetivos e entender quais são as áreas e ideias que fazem sentido levar adiante.

Retomando de Onde Paramos

Dentro de cada projeto, veremos nuances e diferenças na aplicação das ferramentas, bem como o envolvimento de todas as pessoas e stakeholders (partes interessadas) durante o processo de construção dessa estrutura de entendimento.

Neste caso, foram muito relevantes para nosso projeto olhar para:

• O Mapa de Ecossistemas;
• O Mapa de Conceito
• O Value Proposition Canvas (Canvas de Proposta de Valor).

Essas foram ferramentas que trouxeram insumos muito importantes, que farão sentido para nós no futuro. Para trabalhar e analisar esses dados, vamos abrir eles no FigJam. Vamos lá?

Para poupar nosso tempo, as duas ferramentas já foram adicionadas, uma acima da outra, no canto esquerdo da seção "Aula 1". Vamos correlacionar os dados levantados por ela.

Mapa de Ecossistemas

A ferramenta superior, denominada Mapa de Ecossistemas, tem a ver com o relacionamento entre as pessoas envolvidas no ecossistema do nosso serviço. Nela, basicamente, temos um mapeamento de todas as trocas de valor que acontecem dentro da Adopet. Contudo, isso significa uma variedade muito grande de tarefas, categorias e relacionamentos nos quais nossa clientela se relaciona com a Adopet.

Essa ferramenta é constituída por um diagrama de círculo dividido em três áreas, de dentro para fora, uma de cada cor. Dentro delas, há entidades conectadas por linhas e descrições sobre seus relacionamentos, além de círculos pretos com ícones que representam tarefas diferentes.

Para tentar afunilar um pouco melhor isso, existem algumas dicas que podemos construir em conjunto. Uma delas estará relacionada à própria legenda visual que construímos no mapa.

No canto esquerdo, temos uma legenda com os quatro tipos de ícones de tarefa:

• Parceria;
• Trabalho colaborativo;
• Financeiro;
• Prestação de serviços e
• Desconto.

Essas legendas nos ajudam a destacar quais são as pessoas envolvidas em determinadas tarefas. Mas quais seriam essas tarefas que queremos correlacionar e direcionar?

Mapa de Conceitos

No Mapa de Conceitos, localizado abaixo do Mapa de Ecossistemas, já trouxemos, também no curso anterior, o motivo do nosso interesse em trabalhar com descontos especiais como ponto focal do nosso projeto. Dentro desse Mapa, temos algumas categorias de relacionamento desse tema que podem trazer dicas de como criar essa ponte com nossos stakeholders.

Esse Mapa é constituído de retângulos arredondados com conceitos interligados por setas. O conceito central é "Descontos especiais", que está conectado a outros quatro subconceitos, que por sua vez estão conectados a itens palpáveis e a alguns retângulos em branco que preencheremos com o nome dos setores responsáveis por cada processo.

Definindo Responsabilidades

Se acessarmos, por exemplo, a seção do subconceito "Alimentação" para analisar a oferta de descontos especiais dentro da alimentação, veremos que ela está relacionada à venda dos seguintes itens: rações, petiscos e alimentos úmidos.

Quem seria a pessoa responsável por articular isso dentro do negócio? Se analisarmos o Mapa de Ecossistemas no círculo mais externo, veremos claramente que uma das personas que adicionamos foram os varejistas. Vamos adicionar "Varejistas parceiros" ao retângulo vazio conectado a "Alimentação".

Com isso, estamos estruturando nosso pensamento e adicionando os varejistas parceiros como responsáveis por nos ajudar a trabalhar e pensar em propostas de valor relacionadas à alimentação.

Podemos fazer a mesma coisa em todos os outros retângulos de subconceitos. Para a saúde, podemos citar as veterinárias parceiras; no caso da rede de apoio, os influenciadores, e assim por diante.

Isso nos facilitará destacar e definir quais são as trocas de valor que fazem sentido e como elas ocorrem. Ou seja, quais são as áreas internas que vão participar dessas camadas de relacionamento para cada momento da jornada.

No próximo vídeo, vamos analisar como o Value Proposition Canvas (Canvas da Proposta de Valor) poderá se associar a esses elementos que definimos aqui. Nos vemos no próximo vídeo!

Sobre o curso Service Design: a implementação na prática

O curso Service Design: a implementação na prática possui 114 minutos de vídeos, em um total de 53 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Design em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Contexto do cliente e negócios
• Explorar soluções
• Definir critérios de análise
• Prototipação do serviço
• Implantação