Service Design: desenvolvimento de produtos digitais com experiência de serviços
Service Design na prática - Apresentação
Boas-vindas ao curso Service Design!
Me chamo Aline Roque e serei a sua instrutora ao longo desta jornada.
Aline é uma mulher branca, com cabelos castanhos escuros presos em um rabo de cavalo. Ela está vestindo uma blusa preta e encontra-se diante de um playground vertical para gatos, onde também há alguns livros dispostos.
Como professora, consultora e praticante de Service Design há bastante tempo, meu objetivo neste curso é compartilhar essa experiência com você. Este curso marca o primeiro passo da nossa jornada de formação em Service Design.
O que vamos aprender?
- Como colocar em prática um projeto baseado em design de serviços
- Princípios e fundamentos essenciais do Service Design
Neste curso, iremos aprender detalhadamente como colocar em prática um projeto com base no Design de Serviços. Vamos compreender os princípios e fundamentos essenciais do Service Design e aplicá-los em todas as etapas do projeto, desde a exploração inicial até a criação, reflexão, prototipação e implementação.
É importante ressaltar que este curso é apenas o começo, sendo fundamental para estabelecer os fundamentos necessários para prosseguir. Caso deseje aprofundar-se no campo do Service Design, os demais cursos desta formação são essenciais para a sua aprendizagem contínua.
Ao se tornar uma facilitadora de Service Design, você estará atendendo a uma demanda crescente no mercado atual. Essa posição proporciona uma visão estratégica abrangente não apenas para profissionais de UX Design, desenvolvimento e produtos, mas também para compreender como isso se integra aos processos organizacionais.
Essa abordagem valorizada está ganhando destaque nas empresas, pois vai além da perspectiva do usuário e oferece insights valiosos sobre como o serviço se encaixa dentro da organização como um todo.
Se você está interessado em descobrir como o Service Design pode impulsionar sua carreira e aprimorar seus projetos, continue comigo.
Nos vemos no próximo vídeo. Até lá!
Service Design na prática - Visão geral
Neste curso, o foco será o design de um produto digital sob a perspectiva de serviço.
Service Design: desenvolvimento de produtos digitais com experiência de serviços
Ao longo do curso, abordaremos todas as etapas de um projeto de Service Design, começando pelos princípios e fundamentos que guiam essa abordagem. Em seguida, aprenderemos a aplicá-los no desenvolvimento do projeto, passando pelas etapas exploratória, de criação e reflexão, prototipação e implementação.
Então as aulas estão divididas da seguinte forma:
- Aula 1 - Service Design na prática
- Aula 2 - Etapa exploratória
- Aula 3 - Criação
- Aula 4 - Prototipação
- Aula 5 - Implementação
Durante o curso, utilizaremos a plataforma Miro para realizar atividades práticas e você terá acesso a todos os materiais e etapas do projeto. Trabalharemos com o contexto da Adopet, uma startup que desenvolveu uma solução para adoção de animais, mas enfrentou desafios ao longo do caminho.
Apesar de terem aplicado uma abordagem de UX Design que se concentra na experiência do usuário durante o uso do produto, eles não conseguiram mapear outras etapas dessa experiência e entender o impacto que isso tem nos processos internos da organização.
Vamos resolver esse problema aplicando os princípios do Service Design, que é uma abordagem holística e possui características essenciais.
6 princípios
- Centrado no ser humano
- Colaborativo
- Iterativo
- Sequencial
- Real
- Holístico
Para começar, iremos identificar os principais stakeholders, ou seja, as partes interessadas fundamentais nesse projeto.
Vamos conhecer a lógica do serviço dominante e sua aplicação em diferentes contextos, sejam eles relacionados a produtos ou serviços.
Lógica do serviço dominante: Maneira de pensar sobre negócios e serviços, que coloca a criação de valor e a colaboração entre todas as partes envolvidas no centro do processo. Tudo é serviço!
Vamos explorar técnicas de exploração que são especialmente relevantes para contextos de serviços, como o Safari de Serviços e a Etnografia móvel. Aprenderemos como aplicar essas técnicas para obter dados relevantes na construção da jornada da pessoa usuária, compreendendo os impactos que essa jornada gera nos processos internos e nas demais partes interessadas da organização.
Também vamos identificar a causa raiz dos problemas para identificar oportunidades reais de melhoria nessa jornada.
Pergunta final baseada na causa raiz: Como a Adopet pode ajudar a melhorar essa etapa da jornada do processo de adoção, com o uso da tecnologia?
Além disso, abordaremos a construção de um workshop de cocriação, no qual você aprenderá a facilitar e lidar com alguns problemas comuns que podem surgir nesses encontros.
Problemas no workshop
- Conflitos de interesses
- Hierarquia
- Interesses pessoais
- Vieses inconscientes
Utilizaremos técnicas como os "6 Chapéus do Pensamento" para auxiliar nesse processo.
Ao final, criaremos uma matriz de priorização no Miro, levando em consideração o impacto versus o esforço, para avaliar todas as ideias geradas no workshop. Em seguida, colocaremos em prática a criação de um protótipo que seja testável e fácil de validar.
Como validar serviços
- Design Sprint
- Simulação da experiência
- Testes em protótipo - 2 camadas
Durante essa etapa de prototipação, aprenderemos a identificar formas de validar serviços e a medir a eficiência e eficácia das soluções implementadas.
Métricas
- Taxa de download
- Usuários ativos
- Desinstalações
KPI - Key Performance Indicator
- Taxa de adoções concluídas via APP
- NPS
- Engajamento após adoção
Estou animada para continuar essa jornada de aprendizado com você. Nos vemos no próximo vídeo!
Service Design na prática - Contexto do projeto
Vamos iniciar a exploração desse universo a partir do projeto de contexto. Será abordado o porquê e em quais situações a abordagem do Service Design é relevante e faz sentido.
O contexto
Para entendermos, vamos começar conhecendo a história da Ana, representada nessa imagem por uma mulher negra de cabelos curtos, utilizando uma camiseta e caminhando em uma paisagem urbana com seu cachorro.
Ana é uma desenvolvedora de software apaixonada por animais. Ana é conhecida por sua atitude de parar o carro na rua e resgatar cães e gatos que encontra pelo caminho. No entanto, às vezes a demanda se torna muito grande e sua casa não consegue abrigar temporariamente tantos animais. Nessas situações, ela conta com a ajuda de ONGs ou abrigos especializados.
Foi em uma dessas ocasiões que ela conheceu Pedro, um homem loiro de olhos azuis, usando óculos e segurando um cachorro filhote no colo. Pedro é um designer de experiência do usuário (UX) e também é voluntário em um dos abrigos que Ana conhece.
Durante uma conversa, eles perceberam o aumento no número de animais abandonados nos últimos tempos. Como um bom designer de UX, Pedro decidiu investigar esse contexto e realizou uma Desk Research.
Na pesquisa de Pedro, ele descobriu que no Brasil, em 2020, ocorreram 8,8 milhões de casos de abandono de animais. Esse número representa um aumento de mais de 100% em relação ao período anterior, que registrou 3,9 milhões de casos em 2018.
É importante destacar que esses dados são reais e não foram criados para este curso. Esse cenário é extremamente alarmante e merece nossa atenção.
Pedro avançou em suas pesquisas e constatou que, dentre os animais abandonados em 2020, 69,4% eram cães e 30,6% eram gatos. Isso evidenciava uma quantidade significativamente maior de cães abandonados em relação aos gatos.
Diante dessa realidade, Ana e Pedro se questionaram sobre como poderiam contribuir para solucionar esse problema. Eles perceberam que simplesmente resgatar os animais não seria suficiente. Foi assim que surgiu a ideia de criar a plataforma Adopet.
Adopet
A Adopet tem como objetivo facilitar o processo de adoção de animais, visando reduzir a população de animais abandonados. Com essa finalidade em mente, Pedro, como um experiente UX designer, propôs uma análise da jornada da pessoa usuária, levando em consideração a experiência de uso do aplicativo.
Eles entenderam que o primeiro passo seria o cadastro no aplicativo, permitindo às pessoas usuárias localizar as ONGs e abrigos mais próximos de sua região. Através do aplicativo, os usuários poderiam obter informações de contato dessas instituições e, por fim, realizar o processo de adoção de um animal de estimação. Simples assim.
Jornada da pessoa usuária Adopet
- Cadastrar no App
- Localizar ONGs/abrigos
- Pegar contatos no App
- Ir até o abrigo
- Adotar o pet
Pedro idealizou, Ana desenvolveu e eles lançaram o aplicativo. No entanto, começaram a receber várias avaliações negativas e se questionaram sobre o que estavam fazendo de errado. A experiência de uso do aplicativo era satisfatória, a usabilidade estava boa e os dados das ONGs estavam corretos. Então, por que as pessoas estavam fazendo avaliações tão negativas?
Eles decidiram conversar com as pessoas e descobriram que o problema não estava no uso do aplicativo em si, mas sim na experiência após a adoção, especificamente no relacionamento com as ONGs. As pessoas estavam avaliando negativamente o aplicativo porque não compreendiam a segmentação e as responsabilidades de cada parte envolvida.
O Pitch
Pitch é uma apresentação concisa e persuasiva que tem como objetivo transmitir uma ideia, produto ou serviço de forma clara e convincente.
Diante disso, eles decidiram apresentar o projeto Adopet a um grupo de investidores. Com habilidades de negociação, Ana conseguiu captar recursos para o projeto.
Com o suporte financeiro e as mentorias especializadas, eles formaram uma equipe e transformaram o projeto em uma startup. Durante esse processo de mentorias, eles perceberam que era fundamental ir além da otimização da experiência de uso do aplicativo em si.
Service Design
Abordagem multidisciplinar que busca criar e otimizar serviços centrados nas pessoas, considerando os pontos de contato e as interações entre usuários, fornecedores e sistemas envolvidos.
O objetivo é proporcionar experiências de uso agradáveis, eficientes e eficazes, priorizando as necessidades e expectativas dos usuários em todos os aspectos do serviço.
Eles perceberam a importância de considerar a experiência da pessoa usuária em todos os pontos de contato e a qualidade dos serviços oferecidos nas camadas de serviços. Foi assim que compreenderam que o Design de Serviços poderia ser a abordagem mais adequada.
Essa abordagem, por ser multidisciplinar, envolve diversas partes interessadas no processo de criação e otimização de serviços centrados nas pessoas.
Na Adopet, o foco do Design de Serviços não se restringe apenas à pessoa usuária que deseja adotar, mas também abrange a experiência da ONG e das pessoas envolvidas internamente. Todos os processos necessários para proporcionar essa experiência são considerados.
Dessa forma, são contemplados todos os pontos de contato, incluindo as interações entre usuários, fornecedores e sistemas relacionados.
Nosso objetivo é proporcionar experiências de uso agradáveis, eficientes e eficazes para as pessoas usuárias. Priorizamos as necessidades e expectativas das pessoas usuárias em todos os aspectos do serviço.
Essa abordagem abrangente é baseada nos princípios do Design de Serviços, que servem como diretrizes orientadoras.
No próximo vídeo, você terá a oportunidade de conhecer melhor esses princípios. Até lá!
Sobre o curso Service Design: desenvolvimento de produtos digitais com experiência de serviços
O curso Service Design: desenvolvimento de produtos digitais com experiência de serviços possui 116 minutos de vídeos, em um total de 47 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Design em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.
Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:
- Service Design na prática
- Etapa exploratória
- Criação
- Prototipação em serviços
- Implementação