UX Writing: projetando um chatbot

Entendimento - Apresentação

Boas-vindas ao curso de chatbot da formação de UX Writing da Alura! Meu nome é Mateus Villain, sou instrutor da escola de UX & Design e te acompanharei nessa jornada.

#acessibilidade: Eu sou uma pessoa de pele branca, cabelos, sobrancelhas, olhos e barba castanho-escuros. Meu cabelo é bem curto e a barba longa, tampando parte do pescoço. Uso óculos de armação redonda e branca e estou de camiseta roxa clara. Na minha frente há um microfone sustentado por um braço articulado e, ao fundo, uma estante preta com alguns livros, jogos de videogame, uma máquina de escrever e quadros decorativos na parede.

Os chatbots têm sido um tema muito discutido ultimamente. É bastante interessante interagir com eles, pois retornam boas respostas e nos ajudam muito com nossos objetivos, inclusive de comunicação.

Muito se fala sobre o desenvolvimento de chatbots sob o olhar de sua tecnologia. Mas, você sabia que é possível construir um chatbot antes de envolver tecnologia, pensando na visão de UX? Se não sabia, você está no lugar certo!

Esse curso é extremamente importante para qualquer pessoa que deseja aprender sobre chatbots e trabalhar com eles. Antes mesmo de partir para o código, existem várias etapas pelas quais precisamos passar envolvendo UX e design. A partir delas, entregamos o desenho do chatbot para a pessoa programadora, de fato, construí-lo.

Para isso, nós aprenderemos e discutiremos:

• O que é um chatbot;
• Quais são os tipos de chatbot que existem;
• Como podemos começar um chatbot;
• Quais serão as perguntas que esse chatbot vai responder;
• Quais serão as respostas que ele retornará para a pessoa usuária;
• Quais problemas ele solucionará;
• Como podemos prototipar esse chatbot, pensando em seu desenho visual na interação com ele;
• Como testar a usabilidade de um chatbot antes mesmo de desenvolvimento do seu código.

Descobriremos tudo isso e muito mais nesse curso! Convidamos você para estudar conosco, não importa se você já está na área de UX Writing ou em outra área de Design ou da tecnologia no geral, sendo programação, produtos e assim por diante.

Independentemente da sua atuação, se você tem interesse em entender como os chatbots funcionam "por trás das câmeras", além de como construir um, embarque conosco nesse curso! Temos um conteúdo riquíssimo para você.

Nos encontramos no próximo vídeo para começar, de fato, nossos estudos sobre chatbots. Até lá!

Entendimento - Visão geral

Antes de nos aprofundarmos no nosso conteúdo sobre como construir chatbots, vamos conferir o que aprenderemos ao longo do curso? Assim, você saberá o que te espera!

Aula 1

Na presente aula, a partir do próximo vídeo, entraremos no nosso conteúdo. Ela será uma fase de entendimento, em que aprenderemos o que é um chatbot, quais tipos e modelos de chatbot existem e quais são os pilares dessa tecnologia, numa abordagem teórica.

Mas, não ficaremos na teoria! No último vídeo dessa aula, teremos nossa primeira prática: construir o questionário que esse chatbot responderá, elaborando os enunciados das perguntas e pedidos.

Na seguinte tela do Figma, temos todo o planejamento do projeto que desenvolveremos ao longo das aulas:

Alguns elementos estão ocultos para que você descubra enquanto explora as aulas! A nossa primeira construção está na primeira prancheta de anotações:

Elaboraremos as perguntas e pedidos do nosso chatbot, definindo as diferentes formas de enunciado que ele entenderá para devolver as informações corretas. Tudo isso para que, na aula 3, possamos elaborar as respostas e mensagens que esse chatbot retornará para as pessoas usuárias a depender da pergunta:

Ou seja, em um primeiro momento, precisamos pensar nas principais dúvidas que essas pessoas usuárias possuem para, então, entender qual é a melhor forma de formalizá-las para que o chatbot as entenda e retorne a resposta ideal.

Mas, como faremos para escrever essas mensagens e respostas que o chatbot enviará? Simplesmente abrimos um bloco de texto e começamos a escrever? Não! Antes precisamos entender o ponto essencial desse curso, na aula 2.

Aula 2

Nessa aula, estudaremos sobre intenções e entidades — os dois princípios mais importantes de todo chatbot. Entenderemos o que são esses conceitos e como trabalhamos com cada um deles para, de fato, elaborar toda a parte de mensagens e o fluxo do nosso chatbot.

Aula 3

Conforme já comentamos, nessa aula nós elaboraremos as respostas do nosso chatbot!

Aula 4

Algo muito importante para qualquer produto ou projeto de experiência da pessoa usuária são os testes de usabilidade. Ao final desse curso, aprenderemos a aplicar um teste de usabilidade em um chatbot numa dinâmica real, com outras pessoas, que você poderá acompanhar!

Como não desenvolveremos o código e a tecnologia desse chatbot, a dinâmica ficará mais interessante. Aprenderemos a fazer um teste de usabilidade sem ter o chatbot já desenvolvido! É possível, mas, sem spoilers! Você terá que ficar até o final do curso para descobrir como isso funciona, beleza?!

Lembrando: se tiver qualquer dúvida, nos contate no Discord ou pelo fórum! Além disso, se assim desejar, compartilhe conosco seus resultados ao final do curso. Sinta-se à vontade!

Nos encontramos no próximo vídeo para iniciar nossos estudos. Até lá!

Entendimento - O que são chatbots

Que bom que você chegou a esse vídeo! Isso significa que você tem interesse em aprender a construir um chatbot antes mesmo de chegar nas linhas de código. Ficamos muito felizes com isso!

Para começar nossos estudos, precisamos entender:

O que é um chatbot?

Se pararmos para pensar, o nome "chatbot" já nos diz muita coisa. Basicamente, "bot" remete a robot — "robô", em português. Esse robô interage com a pessoa usuária em uma conversa virtual, ou seja, chat. Por isso: chatbot.

Para entender melhor, vamos pensar em outro tipo de robô; por exemplo, o robô aspirador de pó. Nós interagimos com esse robô o configurando para que ele limpe a nossa casa, aspirando a poeira e passando pano no chão. O robô de conversa, ao invés de aspirar poeira, retornará respostas para nossas perguntas e pedidos. É como se abríssemos o WhatsApp para conversar com uma pessoa mas, ao invés de uma pessoa real do outro lado, temos uma tecnologia que nos responde conforme a mensagem que mandamos.

Existem dois tipos de chatbot que podemos construir:

Chatbot manual

Esses são os mais convencionais, que encontramos, por exemplo, no atendimento de empresas pelo WhatsApp ou Telegram. Você já deve ter mandado mensagem para uma pizzaria como "Olá! Gostaria de fazer um pedido" que foi respondida com uma mensagem automática pedindo para você selecionar a especificação do seu pedido, respondendo com um número ou palavra correspondente, para continuar com o atendimento.

Também encontramos esse tipo de chatbot apresentado de outras maneiras, como os robôs de voz dos serviços telefônicos que te dão instruções para prosseguir com seu atendimento, como por exemplo pressionar o número correspondente ao que você deseja.

Chatbot de inteligência artificial

Esses chatbots não possuem respostas prontas para as mensagens que enviamos. Para interagir conosco, esse tipo de chatbot utiliza "estudos" baseados nos dados da internet a que ele tem acesso para retornar a resposta ideal conforme aquilo que mandamos.

Vamos até o navegador para conferir exemplos desses tipos de chatbots citados.

ChatGPT

O chatbot ChatGPT está bastante em alta ultimamente. Ele foi desenvolvido pela OpenAI, uma empresa especializada em inteligência artificial. Esse produto em específico ficou bastante famoso porque funciona de modo similar ao Google, mas, ao invés de te dar uma lista de resultados para as suas buscas, o ChatGPT responde às suas dúvidas como um "amigo".

Ou seja, podemos conversar com ele. Vamos iniciar a conversa digitando a mensagem "Olá, como vai você?" na caixa de texto e a enviando para ver o que ele nos responde:

Como podemos conferir, é possível mandar todo tipo de mensagem para esse chatbot. Conforme ele mesmo disse, sua inteligência artificial pode nos ajudar com qualquer dúvida sobre qualquer assunto!

Vamos perguntar, por exemplo, "o que é UX Writing? Me explique como se eu precisasse escrever um artigo de faculdade". Ele nos retorna um texto grande como resposta a essa pergunta:

Essa resposta foi gerada aos poucos, como se alguém estivesse escrevendo esse texto naquele momento. Ou seja, a resposta não foi pega pronta de alguma fonte. Prova disso é que se copiarmos e colarmos esse texto no Google, não encontraremos nenhuma página contendo esse exato conteúdo.

Em outras palavras, não há respostas exatas para responder cada uma das nossas mensagens, com textos pré-definidos. Esse chatbot cria respostas únicas e originais para as nossas perguntas, baseando-se em diversos conteúdos disponibilizados sobre o assunto na internet.

Inclusive, quando a resposta é finalizada, há a opção de avaliá-la como boa ou ruim em relação à nossa pergunta. Assim, ajudamos a melhorar a inteligência.

BIA Chat - Bradesco

Um bom exemplo de chatbot manual, que não utiliza uma inteligência artificial para gerar respostas, é o chatbot de atendimento do Bradesco: a BIA. Esse chatbot ajuda as pessoas usuárias do banco a encontrar respostas para suas dúvidas ou solucionar problemas. Ela nos recebe com uma mensagem de saudação:

Podemos simular uma conversa, iniciando com a seguinte mensagem de saudação: "Olá, Bia, como vai você?". A resposta é a seguinte:

Vamos tirar uma dúvida sobre serviços do banco, por exemplo: "Eu gostaria de pedir um cartão de crédito". A resposta automática da BIA é:

Ela nos retornou o que precisamos baseado na mensagem que enviamos. Ou seja, ela analisou o conteúdo da nossa mensagem, entrou em seu próprio banco de dados e, identificando as palavras-chave, entendeu que essa solicitação requeria tal resposta, pré-determinada conforme o assunto. Essa deve ser uma dúvida recorrente, então o chatbot fornece o caminho para resolvê-la.

Como esse é um chatbot manual, com respostas pré-determinadas para assuntos do banco, não podemos perguntar sobre qualquer coisa. Podemos tentar, por exemplo, perguntar: "O que é UX Writing?". A resposta será inconclusiva:

Ela não conseguiu nos responder porque UX Writing não é um assunto do Bradesco para com seus clientes. O chatbot está preparado para responder perguntas que envolvam finanças, serviços, aplicativos, problemas e dúvidas que a pessoa usuária possa ter ao ser cliente desse banco.

Nesse sentido, se mandamos uma mensagem abstrata que tenha alguma relação com serviços do banco, como simplesmente "cartão de crédito", a BIA não responderá nada específico — afinal, não há pergunta. No entanto, diferente do ChatGPT, ela retornará sugestões de perguntas sobre o assunto em questão baseadas nas perguntas mais frequentes dos clientes, por exemplo: "Como aumentar meu limite?" ou "Como solicitar um cartão?". Nesse caso, poderíamos selecionar uma das perguntas e ela nos ajudaria adequadamente.

Conclusões

O objetivo desse vídeo foi entender o que é um chatbot e conhecer seus dois tipos: manual e inteligência artificial. Conforme já dito, durante o curso nós não desenvolveremos a tecnologia de um chatbot, mas delinearemos todas as suas definições para que o último passo seja apenas a criação do código.

Sendo assim, podemos seguir por qualquer um dos dois caminhos, tanto desenhando um chatbot pensado para inteligência artificial quanto um manual. Tudo depende do contexto e do tipo de estudo de caso que você deseja realizar para o seu portfólio!

No próximo vídeo, falaremos sobre os princípios do chatbot. Esse assunto é de extrema importância, então nos encontramos lá!

Sobre o curso UX Writing: projetando um chatbot

O curso UX Writing: projetando um chatbot possui 118 minutos de vídeos, em um total de 37 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Writing em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Entendimento
• Definições
• Elaboração
• Finalização